Título: 'Empresa quer manter cliente pelo cansaço'
Autor: Renato Cruz
Fonte: O Estado de São Paulo, 16/03/2005, Economia, p. B1

Ricardo Franco, de 33 anos, trocou de operadora de celular. Mas não foi fácil. "Parece que a retenção do cliente é pelo cansaço", afirmou Franco, que trabalha como gerente de vendas. "Liguei para fazer o cancelamento da linha antiga, mas me deixavam na linha. Uma vez, estava preso no trânsito e decidi ligar para a operadora para resolver o problema. Cheguei aonde queria e não fui atendido. Eles demoram mais que o trânsito de São Paulo." Franco viaja bastante pelo interior do Estado e gasta cerca de R$ 300 mensais no celular. Antes de mudar, eram R$ 600. "Eu troquei a operadora porque não conseguia entender a fatura, ela não vinha bem discriminada."

"O atendimento é péssimo", reforçou Patrícia Gonçalves, de 21 anos. E ela entende do assunto, pois trabalha como operadora de telemarketing. Patrícia levou três meses, e mais de 10 ligações, para que estornassem a cobrança de uma série de mensagens de texto que não chegou ao destino. "Ficava horas esperando e, quando ia ser atendida, caía a linha. Toda vez que eu ligava me davam um número de processo, que não achavam quando voltava a telefonar."