Título: Procon aperta o cerco às telefônicas
Autor: Renato Cruz
Fonte: O Estado de São Paulo, 16/03/2005, Economia, p. B1

Depois do crescimento explosivo, a ressaca. Os consumidores dão sinais de descontentamento extremo com os serviços das empresas de telefonia celular. Na semana passada, foi a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que divulgou uma lista de maus prestadores de serviços, anunciando que vai rever as metas de qualidade e intensificar a fiscalização. Ontem, Dia do Consumidor, foi a vez da Fundação Procon de São Paulo eleger o setor como prioridade. "Assim como fizemos no ano passado com o setor bancário, convocamos a Claro, a TIM e a Vivo, as maiores operadoras celulares, para formar uma câmara técnica com o Procon com o objetivo de evitar maiores prejuízos", afirmou o diretor-executivo do Procon-SP, Gustavo Marrone.

Entre as 30 empresas que mais receberam queixas em 2004, a telefonia ficou com 39% do total, incluindo operadoras fixas e móveis, fabricantes e seguradoras de celulares. Em segundo lugar, ficaram os bancos (19%), seguidos dos planos de saúde e dos cartões de crédito, ambos com 9%.

Há alguns anos, a telefonia lidera o ranking. A diferença deste ano é o crescimento das celulares, que alcançaram as fixas em volume de reclamações, ficando cada segmento com 18% do total. Entre as empresas que mais recebem reclamações, a Telefônica ficou em primeiro lugar, com 1.042 queixas, seguida da Vivo (661) e da Eletropaulo (456). Entre as 10 primeiras também estão a Embratel e a Claro.

A lista das companhias que menos responderam às queixas é encabeçada pela Associação Auxiliadora das Classes Laboriosas, um plano de saúde. Em segundo, está a Nextel, de telefonia móvel, e a Seguradora Roma, que atendia a Vivo. Também estão entre as 10 que menos resolveram problemas as fabricantes Samsung e Siemens e a operadora TIM. Na lista referente a 2003, só havia a Vivo de celular. No ano passado, a empresa ficou no 14.º lugar.

Em comunicado, a Nextel disse ter recebido "com surpresa" o ranking e contestou a informação de que não atendeu a nenhuma das 57 reclamações: "Já estamos em contato com o Procom (sic) no sentido de consolidar a lista das reclamações, visto que todas as recebidas pela Nextel no ano de 2004, indistintamente, foram respondidas e protocoladas".

A TIM e a Claro preferiram não comentar. A Vivo, que pode ser multada em R$ 1 milhão por problemas sérios com clonagem, informou que a multa refere-se a um auto de 28 de maio de 2004, questionado em processo administrativo, ainda sem decisão.

O principal motivo de queixa contra as celulares foi o descumprimento da oferta. "O consumidor não consegue entender o pacote de minutos vendido pela operadora", afirmou o diretor de Atendimento do Procon-SP, André Luiz Lopes dos Santos. "O déficit de informação é gritante, alimentado pela publicidade."

Em segundo lugar, está o atendimento ao cliente. "A telefonia móvel é um problema não só das operadoras", disse Marrone. "As empresas fabricam aparelhos de má qualidade, as seguradoras de celulares fazem contratos com cláusulas abusivas e as operadoras prestam serviços que não têm boa qualidade."

O Procon quer fazer com as celulares o mesmo que fez com os bancos. Apesar de as instituições financeiras estarem em segundo lugar no ranking, sua participação diminuiu de 2003 para 2004.

Na lista divulgada no ano passado, havia quatro bancos - Caixa Econômica Federal, Itaú, Bradesco e Banco do Brasil - entre as 10 empresas que menos responderam às reclamações. No ranking de ontem, somente Bradesco e Banco do Brasil. "Os bancos melhoraram o atendimento", afirmou o diretor-executivo do Procon-SP.

A Associação Auxiliadora das Classes Laboriosas, que liderou a lista das reclamações não atendidas, deixou sem resposta as 437 queixas que recebeu, de acordo com o Procon.

"Já era previsto que o primeiro do ranking seria um plano de saúde", disse Marrone, destacando os problemas causados pela renegociação dos contratos. O Procon entrou com ação civil pública contra a Classes Laboriosas e multou a empresa em R$ 331 mil.