Título: Idec propõe a melhoria de indicadores de qualidade
Autor: Rodrigues, Eduardo
Fonte: O Estado de São Paulo, 03/08/2012, Economia, p. B3

Com o plano de investimentos das operadoras de telefonia aprovado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deverá focar seus esforços no aprimoramento dos indicadores de qualidade dos serviços prestados. Na avaliação do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a regulação ainda peca em pontos essenciais. O regulamento de gestão de qualidades, aprovado em 2011, manteve as mesmas exigências aprovadas no início da década passada, destaca da advogada do órgão, Veridiana Alimonte.

Ela cita como exemplo a meta que estabelece à relação máxima entre o número total de reclamações e o número de acessos em operação no mês. "Era 1% em 2003 e continua assim, apesar de os acessos terem subido de forma significativa." Da mesma forma, completa a advogada, a agência considera que a taxa atual de chamadas completadas é adequada. Desde 2004, a meta é de 67% das tentativas, lamenta Veridiana. "Houve casos em que as metas até foram reduzidas. A agência precisa rever esses indicadores, com porcentuais mais exigentes."

Além disso, destaca a advogada, de nada vai adiantar - nem mesmo a suspensão das vendas que vigorou durante 11 dias - se a Anatel não reforçar a fiscalização e as penalidades para quem não cumprir as determinações do plano de investimentos acertado entre a agência e as operadoras. "Vai adiantar pouco se a firmeza demonstrada até aqui não continuar durante o plano de investimento. A agência tem de acompanhar de perto a aplicação dos recursos."

Para o Idec, a decisão da Anatel de usar sua base de reclamação para suspender a venda de novos celulares deveria ser usada de forma permanente e institucionalizada, na forma de indicadores de qualidade. A medida ajudaria a inibir o atendimento inadequado (ou o não atendimento) dos cliente, avalia o instituto de defesa do consumidor.

Outra medida relevante para melhorar a qualidade e a fiscalização dos serviços prestados pelas operadoras de celular e banda larga é a Anatel ter acesso aos dados brutos das empresas. Essas informações, diz Veridiana, podem ser primordiais para uma atuação mais preventiva por parte da agência reguladora. Para completar, a advogada afirma que as empresas deveriam ampliar o compartilhamento das redes. Com a adoção da medidas, o volume de investimentos poderia ser menor, argumenta Veridiana. "Mas hoje temos pouco compartilhamento de rede."

As propostas de melhorias na regulamentação dos indicadores e fiscalização do setor foram enviadas na quarta-feira ao presidente da Anatel, João Rezende.