Título: Anatel chama operadoras para tratar do alto índice de insatisfação dos clientes
Autor: Renato Cruz
Fonte: O Estado de São Paulo, 02/03/2005, Economia, p. B8

As queixas dos clientes sobre os serviços das operadoras de telefonia preocupam a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Por isso, o presidente interino da agência, Elifas Gurgel do Amaral, convocou os dirigentes das operadoras de celulares para reuniões individuais em Brasília, na próxima semana. "Faremos o mesmo com os presidentes das fixas", disse Amaral ao Estado, depois da abertura da Telexpo, evento de telecomunicações que começou ontem em São Paulo e termina na sexta-feira. A agência promete reforçar a fiscalização dos serviços.

"A qualidade preocupa e muito a agência, que tem como um de seus fins a fiscalização", afirmou Amaral. "Estamos determinados a baixar o índice de insatisfação."

Em 2004, as operadoras ficaram em segundo lugar no ranking de consultas de associados do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Foram 32.509 consultas. A telefonia respondeu por 2.094 das queixas (6,44%), depois dos planos de saúde, com 5.493 (16,9%) e antes dos bancos, com 895 (2,75%)

"Teremos uma reunião de rotina", afirmou o presidente da Vivo, Francisco Padinha, para quem não há um problema de qualidade. "O atendimento depende muito da dinâmica de mercado. O crescimento traz acréscimo de solicitações, de clientes que querem saber mais sobre as promoções."

Para Amaral, os grandes problemas não são tecnológicos, como a área de cobertura das celulares, mas as contas, em que o cliente não reconhece a cobrança e o atendimento das centrais de chamadas. "A atuação da agência deve ser pautada pelo atendimento à população", disse Amaral.

De acordo com Maíra Feltrin, advogada do Idec, os dois assuntos que mais preocupam o consumidor são o custo da assinatura mensal do telefone fixo e erros em contas. "Em caso de cobrança excessiva, as operadoras muitas vezes oferecem desconto, reduzindo a conta mais ou menos para o hábito de consumo", afirmou a advogada.

Ela destacou como um dos focos de problema o sistema de cobrança das fixas, por pulsos, sem discriminar chamadas locais. "A medição fica por conta da empresa e não há como o consumidor conferir."

A Anatel deve iniciar este mês um processo de reorganização. Serão criadas novas superintendências e reduzida a escala hierárquica para ganhar eficiência. Na semana passada, começaram a tomar posse 740 funcionários aprovados em concurso. "Isso vai se refletir no trabalho da agência", explicou Amaral.