Título: Anatel vai apertar cerco a operadoras de celular
Autor: Gerusa Marques
Fonte: O Estado de São Paulo, 10/06/2005, Economia, p. B7

As operadoras de celular poderão ser obrigadas a ter pelo menos uma loja em cada município, para melhorar o atendimento ao cliente. Foi o que informou ontem o gerente geral de Comunicações Pessoais da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Nelson Takayanagi. Ele disse que há várias medidas em benefício do consumidor elaboradas pela agência. Entre elas, está a obrigatoriedade de as operadoras reembolsarem os créditos dos celulares pré-pagos não utilizados e uma determinação para que as mensagens de texto cheguem ao destino em no máximo dez segundos. Ele esteve ontem na Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara, que ouviu representantes da Claro. A representante da Pro Teste Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci, disse que a empresa é a que mais recebe reclamações dos usuários na associação. As queixas se referem ao mau atendimento, descumprimento de promoções, má prestação de serviços e problemas nas contas. Na Anatel, a Claro é a segunda no ranking das piores empresas.

Segundo Takayanagi, a agência fez este ano 88 fiscalizações na operadora e abriu vários processos contra a empresa por descumprimento de metas de qualidade. As maiores reclamações se referem à dificuldade de fazer ligações a partir dos celulares da Claro e de falar com as centrais de atendimento. O total de multas aplicadas à operadora chega a R$ 31 milhões.

O presidente da Claro, Luis Cosio, disse que o índice de satisfação do cliente da operadora está em 92% e a empresa está desenvolvendo um trabalho para melhorar sua avaliação entre os usuários. Ele atribuiu esse índice de insatisfeitos às dificuldades de integração de sistemas de operação entre as seis empresa do grupo e se comprometeu a publicar os números da Anatel e dos Procons nas contas de telefone. A Claro tem 10 mil funcionários, distribuídos entre call centers e lojas. A empresa é a segunda maior operadora de celular do País, com 14,3 milhões de linhas em operação.

A Comissão decidiu ontem que vai requisitar aos ministérios das Comunicações e da Fazenda explicações sobre a aplicação dos recursos que a Anatel arrecada com a taxa de fiscalização. Neste ano, o órgão regulador deve arrecadar R$ 1,8 bilhão com a taxa, mas terá um orçamento de apenas R$ 90 milhões para suas obrigações, inclusive a de fiscalizar o setor. O orçamento reduzido se deve aos cortes feitos pelo governo. A Lei Orçamentária previa para a Anatel, este ano, R$ 377 milhões, já descontada a despesa de R$ 76 milhões com pessoal.