Título: Experiência em São Paulo não mostra mudança
Autor: Carlos Marchi
Fonte: O Estado de São Paulo, 11/12/2005, Nacional, p. A14

Filas variam de um bairro para outro e para alguns serviços a solução ainda é chegar antes das 7 horas

As cinco agências paulistas do INSS que passaram pelo Programa de Gestão de Atendimento (PGA) não mostraram melhoras significativas quando comparadas às que não participaram do PGA. A distribuição geográfica dos postos continua a ditar o tamanho das filas, uma constante que mostra o descompasso entre a demanda e a capacidade do INSS. Dependendo da região da cidade e do benefício, o usuário é obrigado a chegar até na noite anterior para garantir o atendimento. A agência Ipiranga, na zona sul, passou pelo PGA e chama os beneficiários para uma triagem em uma ante-sala com bancos pouco antes das 8h, horário do expediente. Os funcionários dizem que isso facilita o trabalho e esclarece dúvidas simples dos usuários. Mas admitem que para diversos serviços o beneficiário é obrigado a chegar antes das 7h. Na agência Moema, também na zona sul e sem o PGA, o usuário consegue ser atendido, mesmo para os serviços tidos como mais complicados, chegando até às 9h ou 10h.

Em outra agência que passou pelo PGA, a Centro, o garçom José Rodrigues dos Santos chegou às 7h10 e só conseguiu entrar no prédio às 9h30, quando foi informado que as senhas para marcar perícia médica já haviam acabado. "Avisaram que eu tinha que chegar de madrugada", relatou. Voltou no dia seguinte, às 4h. O garçom, de 46 anos, faz tratamento ortopédico há um ano e o médico de seu trabalho recomendou que procurasse o INSS para pedir o auxílio-doença. "O atendimento foi bom", avaliou ao sair, às 9h40, com a perícia marcada.

Na agência Tatuapé, zona Leste de São Paulo, os funcionários abrem os portões às 6h para que os usuários saiam da rua e formem a fila dentro do prédio. A agência não passou pelo PGA, mas os funcionários criaram metodologia própria para agilizar o atendimento. Três deles passam pela fila checando os documentos e distribuindo senhas. Isabel Cristina Hernandes levou a mãe, Amélia Teresa Hernandes, de 73 anos, para pedir a aposentadoria. Chegaram às 7h na terça-feira e logo foram avisadas que tinham de chegar mais cedo. Voltaram na quarta, às 5h, e contaram 64 pessoas na frente. Mas logo um dos funcionários disse que as senhas para aposentadoria tinham acabado. Isabel protestou, mostrou a documentação, lembrou que chegara cedo e que já tinha vindo no dia anterior. Conseguiu uma senha, mas sua mãe só foi chamada às 13h. "Minha mãe foi muito bem atendida, deu tudo certo. A funcionária olhou tudo com cuidado e avisou que agora vai demorar para o INSS checar todos os dados. Mas foi uma experiência amarga", disse. "Lá dentro ninguém dá informações", protesta.

Em uma das agências mais procuradas, a Santa Marina, na zona oeste, os colegas de empresa Osvaldo Iopi e Josefa Joana da Conceição sofreram um verdadeiro martírio para conseguirem atendimento. Segurança, Iopi foi três madrugadas à Santa Marina e a copeira Josefa, duas para chegarem à conclusão de que a única forma de conseguir uma senha seria chegar no dia anterior e passar a noite na fila - sugestão de um funcionário. Foram juntos, às 23h de quarta-feira, à rua da agência. "Já tinha umas vinte pessoas na fila", relata Iopi. Ele conseguiu marcar perícia para o dia 9 de janeiro. Josefa descobriu que foi antes da data permitida e terá de retornar a partir do dia 13. Já combinou com o filho de ir amanhã à agência, às 23h, para enfim marcar a perícia.