Título: Cobrança de inadimplentes é novo filão das empresas de call center
Autor: Márcia De Chiara
Fonte: O Estado de São Paulo, 20/01/2006, Economia & Negócios, p. B12

Explosão do crédito entre as classes C e D fez surgir um negócio de R$ 3,5 bilhões, em franco crescimento

As empresas de telemarketing e call center descobriram um novo filão de mercado: a cobrança de inadimplentes. Na esteira do crescimento do crédito ao consumidor, que só no último ano aumentou cerca de 40%, e no acúmulo de atrasos no pagamento de prestações de crediários e cartões de crédito, entre outros financiamentos, as grandes companhias do setor decidiram aproveitar os investimentos na estrutura de telefonia e informática para ampliar o faturamento. "O crescimento do crédito para as camadas C e D fez surgir um novo negócio para as empresas de call center", afirma o diretor da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Topázio Silveira Neto. As empresas do setor que prestam serviços para terceiros faturaram no ano passado R$ 3,5 bilhões.

Como se trata de um segmento novo, é difícil medir a sua participação na receita total, diz o presidente da ABT. "O segmento de recuperação de crédito ainda não representa muito, mas é o que mais cresce atualmente." Tanto é que as dez maiores empresas de call center do País prestam serviços de cobrança.

A Atento, por exemplo, empresa do Grupo Telefônica, começou a prestar serviços de recuperação de crédito na virada de 2001 para 2002, conta o diretor de Desenvolvimento de Novos Negócios, Regis Noronha. "Em 2005, o crescimento desse segmento no volume total de serviços prestados pela companhia superou 100% e foi o que mais cresceu", diz o executivo. Os serviços de recuperação de crédito a terceiros respondem por 9% do faturamento da empresa, que somou R$ 788 milhões em 2004. A maior fatia ainda é o atendimento a clientes.

Noronha explica que as empresas passaram a considerar a recuperação dos créditos em atraso como uma etapa do processo de relacionamento com os clientes. Hoje, a Atento presta serviços de recuperação de crédito para 14 companhias, entre bancos, financeiras, revendas de veículos, empresas de telefonia e grandes varejistas. Dos 50 mil atendentes, 2 mil se ocupam de renegociar com inadimplentes. "Vamos até a fase pré-jurídica", diz Noronha. Isso significa que a companhia especializou-se em cobranças de prestações atrasadas numa etapa mais simples, na qual é possível negociar com o cliente sem advogados.

A Contax, do Grupo Telemar, diz que foi uma das primeiras empresas a atuar nesse segmento. "Estamos nesse mercado desde 2002. Constatamos que havia uma enorme oportunidade nesse segmento", diz o presidente, James Meaney.

Segundo o executivo, o diagnóstico feito na época era que o serviço de recuperação de crédito era prestado por empresas pouco profissionalizadas. Constatou-se que essas companhias também eram muito pulverizadas, com capacidade insuficiente para atender o aumento do volume de serviços que viria com a explosão do crédito.

Do ponto de vista da empresa, afirma Meaney, o cenário também mostrou-se favorável. "Tínhamos realizado os principais investimentos em equipamentos de informática e telecomunicações do call center." Três anos depois, a companhia não tem do que reclamar. A recuperação de crédito já responde por 15% da receita da Atento, que envolve serviço de atendimento ao consumidor e telemarketing, entre outros. Até o terceiro trimestre do ano passado, o faturamento total da empresa somou R$ 800 milhões. "Este é o segmento que registra a maior taxa de crescimento." No ano passado, a empresa fez mais de 150 milhões de contatos para recuperar os créditos em atraso para 14 empresas que são suas clientes.

"Resolvemos entrar nesse segmento porque havia uma grande similaridade com a nossa atividade principal", afirma o presidente da Softway, Alessandro Goulart. A companhia, que faturou no ano passado R$ 140 milhões, informa que os serviços de cobrança respondem por 20% da receita. Em dois anos, ele acredita que essa fatia pode chegar a 35%.

Uma das vantagens competitivas das empresas de telemarketing que passaram a atuar nesse segmento em relação às companhias tradicionais de cobrança é a escala, observa Goulart. "Com grandes servidores, acionamos rapidamente um grande número de pessoas."