Título: Balanço positivo de 15 anos do CDC
Autor: Fátima Gagliotti
Fonte: O Estado de São Paulo, 13/03/2006, Economia & Negócios, p. B8

Consumidores estão mais bem informados e exigentes na defesa de seus direitos e empresas mais preparadas

Consumidores mais informados e empresas mais preparadas. Esse é o balanço dos 15 anos de vigência no Brasil da Lei nº 8.078, a do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em vigor desde 11 de março de 1991, o CDC significou importantes avanços. O consumidor deixou de aceitar cláusulas abusivas em contratos e cobrança por serviços não prestados, exige qualidade nos produtos e serviços, está atento à data de validade e não aceita mercadorias com defeito. "Tudo isso é uma demonstração do exercício de cidadania que o CDC trouxe", diz Eunice Aparecida de Jesus Prudente, diretora-executiva da Fundação Procon.

O CDC brasileiro é a mais avançada lei de proteção ao consumidor do mundo. Segundo Eunice, nos EUA não há uma lei específica sobre o tema - lá o consumidor confia na qualidade e procedência do produto.

O Chile editou, em 2004, seu código, muito parecido com o do Brasil. A União Européia ainda busca uma definição de consumidor, mas na França há uma preocupação com o combate das cláusulas abusivas nos contratos, assim como na Alemanha, com a Lei AGB-Gesetz. "E na Itália há o Código Civil de 1942, onde o jurista brasileiro buscou os conceitos de cláusula abusiva, revisão contratual, princípio da boa-fé."

Mas, para Eunice, um dos grandes avanços é que o CDC veio atender ao comando da Constituição Federal na tutela coletiva dos direitos dos cidadãos, dando independência ao Ministério Público. "É no STJ que o CDC tem encontrado a confirmação de sua vigência e de sua eficácia."

CONQUISTAS

Para Marcos Diegues, advogado e gerente jurídico do Idec, o consumidor está mais consciente e exigente em seus direitos e o fornecedor, em geral, soube reconhecer esses direitos e atender de forma positiva a essa demanda. "No geral, as empresas buscaram aperfeiçoar os Serviços de Atendimento ao Cliente, departamento que nos últimos 15 anos cresceu bastante, forçando a terceirização de telemarketings e a criação de muitos empregos", avalia Sergio Tannuri, advogado especialista em defesa do consumidor. Para ele, um dos maiores avanços é a inversão do ônus da prova, que reconhece a vulnerabilidade do consumidor. "Na Justiça comum, quem acusa tem de apresentar provas, mas nas relações de consumo, quem tem de provar é a empresa, o banco, o plano de saúde."

Nem tudo é o ideal, porém. Para o auxiliar de vendas Denis Fábio Alexandre de Souza, a existência do código por si só não é garantia de nada. Em dezembro, o Fusca que ele deixou no estacionamento de um grande supermercado sumiu. Mesmo com o tíquete do estacionamento, a nota fiscal das compras e o B.O. nas mãos, o supermercado alegou que "não foram encontrados indícios comprobatórios de que o fato ocorrera no estacionamento".

De acordo com os artigos 14 e 25 do CDC, os estacionamentos devem indenizar os clientes quando houver roubo, furto ou dano. Souza recorreu ao Procon e aguarda nova reunião. Na opinião do empresário Sebastião Silva Filho, a principal falha é o próprio atendimento ao cliente. Desde dezembro, ele leva com freqüência seu aparelho celular à assistência técnica. "Reclamar com o atendimento do SAC é como querer brigar por causa do preço no pedágio das rodovias. De que adianta?"

ATRASOS

Há também retrocessos. "A ação direta de inconstitucionalidade movida pelos bancos (Consif), o projeto de lei que trata da regulamentação da atividade das agências de turismo e viagem, em tramitação no Senado, e o projeto de lei que trata do parcelamento do solo para fins urbanos, na Câmara, são exceções nos avanços", avalia Diegues.

Tannuri lembra ainda que é ilegal a cobrança pela emissão do boleto bancário, de acordo com os arts. 39 e 51 do CDC. "Mesmo assim, imobiliárias, empresas de tevê a cabo, planos de saúde e outras empresas tentam repassar aos clientes as despesas dos boletos, já que os custos do credor não podem ser transferidos ao consumidor".

A diretora do Procon aponta a falta de um tratamento específico em relação à publicidade e ao comércio eletrônico. "Não questiono o conteúdo legal do CDC, mas, se os legisladores que criaram o código o fizeram em máquinas de escrever, não poderiam mesmo criar mecanismos de combate ao spam e de regulação do comércio eletrônico", diz Eunice.

É consenso também que para tornar o código mais eficaz é importante que o cliente faça a sua parte. Obter o maior número de informações sobre o produto ou serviço que deseja é fundamental, diz Diegues. "Informação é a palavra-chave." Para a diretora do Procon, a primeira dica é olhar o prazo de validade e exigir nota fiscal.

Empresas que fazem a sua parte

No Banco Itaú, o Serviço de Atendimento ao Consumidor funciona desde 1987. Em junho, o banco criou a Ouvidoria Corporativa (Francisco Calazans é o ouvidor-geral) e promoveu a campanha Uso Consciente do Crédito. O Itaú recebeu o Prêmio ECO 2005 na categoria Respeito aos Clientes e Consumidores e há 14 meses está fora do ranking de reclamações do Banco Central.

Um projeto inovador criado pela Multibrás é o programa Consumidor Urgente, que atende problemas de funcionários ou encaminhados por eles, pela linha 0800 ou um e-mail exclusivo, que se tornou benchmark mundial da empresa. O programa envolve todos os colaboradores e trabalha com a meta de retorno ao consumidor em até 12 horas.

No ranking de reclamações da Anatel em 2005, a Claro ficou em 4.º lugar, atrás de suas principais concorrentes. Pesquisa de satisfação do Instituto de Pesquisa GERP aponta que o índice de satisfação geral com a Claro é de 94% e o índice satisfação com o atendimento na loja é de 87%.

A Central de Relacionamento com o Cliente Volkswagen instalará em março programa de otimização de custos, agilidade e respeito ao timing do cliente com a centralização das operações das equipes de call center (vendas e marketing) com a de pós-vendas.