Título: Caixa lidera ranking de queixas
Autor: Freire, Gustavo
Fonte: O Estado de São Paulo, 10/10/2007, Economia, p. B6

Lista é preparada pelo Banco Central com base em reclamações feitas por clientes

A Caixa Econômica Federal passou a ocupar, em agosto, o topo da lista dos bancos que mais receberam reclamações dos clientes. No total, foram 1.354 reclamações contra a instituição naquele mês. Os problemas de cumprimento de prazos e de atendimento responderam por 86,8% das queixas apresentadas contra a Caixa à Central de Atendimento ao Público do Banco Central (BC).

Em julho, o Santander ocupava o primeiro lugar do ranking divulgado pelo BC em sua página na internet, com 308 reclamações, e a Caixa não aparecia entre os cinco bancos com maior número de queixas. Para elaborar o ranking, o BC constrói um índice que pondera a quantidade de reclamações pelo número de clientes do banco.

A passagem da Caixa para o primeiro lugar da lista não foi surpresa, segundo o ouvidor da instituição, Paulo Roberto dos Santos. Segundo ele, o fato tem relação com o encerramento do prazo, no fim de maio, para que as pessoas entrassem na Justiça para reaver as perdas provocadas pelo Plano Bresser.

'Muitas pessoas nos procuraram em maio e junho para saber se tinham contas de poupança na Caixa em 1987', disse o ouvidor. 'É muito difícil que uma pessoa ainda tenha guardado um extrato de 1987.' Na época, a Caixa respondia por 70% do mercado de poupança.

Como outros bancos, acrescentou Santos, a Caixa teve dificuldade para identificar os titulares das contas em 1987 e não conseguiu fornecer todas as informações dentro do prazo de 30 dias estipulado pelo BC.

'Naquela época, não se exigia a apresentação de CPF para a abertura de uma conta de poupança e os registros ainda eram feitas em microfichas. Era um período pré-tecnológico', comentou o ouvidor. 'As reclamações de não cumprimento de prazos e atendimento estão todas relacionadas a esse problema do Plano Bresser', disse.

O problema só apareceu em agosto, segundo Santos, por dificuldades do BC no processamento das informações. 'Por causa da greve no BC (de 3 maio a 15 de junho), as informações do ranking ficaram sem atualização em junho e julho', alegou. Por considerar que ainda há represamento no registro de ocorrências, ele acredita que a Caixa continuará no topo da lista por mais alguns meses.

Santos destacou que, desde a criação do ranking, em 2003, a Caixa só apareceu três vezes entre os cinco bancos com mais reclamações. Ele diz que vai trabalhar para resolver as questões levantadas pela clientela a respeito de venda casada de produtos e publicidade enganosa. 'Nenhuma instituição gosta de aparecer nesse ranking.'

Marcelo Linardi, ouvidor do Santander, diz que o banco 'se envergonha da sua posição no ranking'. Lembrando, no entanto, que o banco lidera o ranking de queixas desde o início do ano, o segundo lugar obtido em agosto serviu para mostrar que as medidas para melhorar o atendimento em todos os canais, nas agências e por telefone, têm surtido efeito. 'Temos feito treinamento, reciclagem, com o pessoal', explica, 'e o número de queixas desde o ranking de março caiu 55%'.

No ranking, HSBC, Nossa Caixa e Itaú ocupam a terceira, quarta e quinta posição entre os bancos com maior número de reclamações. Na lista de agosto, outra novidade foi a saída do Unibanco e do ABN Amro das cinco primeiras posições. No lugar deles entraram a Nossa Caixa e o Itaú. O atendimento, o não fornecimento de documentos e o não cumprimento de prazos foram os problemas mais apontados pelos clientes em agosto.