Título: Governo quer mudar serviços de telefonia
Autor: Marques, Gerusa, Junior, Nilson Brandão
Fonte: O Estado de São Paulo, 13/02/2008, Economia, p. B11

Call centers e atendimento eletrônico serão revistos

Isabel Sobral, BRASÍLIA

Com a entrada em vigor hoje das novas regras para a telefonia celular que procuram privilegiar os usuários, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça já prepara novas medidas. Para isso, pretende realizar a partir do próximo dia 27 de fevereiro uma série de audiências públicas em Brasília sobre a regulamentação e as relações entre consumidores e empresas de telefonia.

O diretor do DPDC, Ricardo Morishita, disse ontem que vê avanços nas novas regras, mas avalia que ainda são necessárias medidas para reduzir custos das empresas e, ao mesmo tempo, prestar bons serviços aos clientes. ¿Ainda há lacunas que de alguma maneira comprometem o acesso a um bom atendimento dos consumidores¿, disse Morishita, acrescentando que as novas regras devem ser lidas sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor.

Ele citou como exemplos de situações que ainda não foram contempladas nessa etapa a opção aos usuários de poder falar diretamente com atendentes de viva voz por telefone nos 'call centers' logo no início de uma ligação. ¿O mais comum são as opções eletrônicas e, quando existe a possibilidade de falar com o atendente, ela fica muito no final do cardápio de opções¿, afirmou ele.

Outra mudança defendida pelo DPDC é a limitação das sucessivas transferências do usuário que está ao telefone para vários setores até ter sua solicitação atendida. As regras falam em limite de tempo para o atendimento, mas não trata de transferências de ligações.

¿Isso mais que irrita os consumidores, isso viola os direitos de ter um bom atendimento¿, completou.

Para tratar desses e outros pontos que podem melhorar a relação dos clientes com as operadoras de telefonia, o Ministério da Justiça pretende reunir para audiências públicas, a partir do final deste mês até julho, os Procons, entidades de defesa do consumidor, empresas de telefonia e técnicos da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

O setor de telefonia foi um dos campeões de reclamações registrados nos Procons no ano passado, segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), com mais de 9% das demandas.

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