Título: Governo quer indenização de R$ 300 milhões da Claro e da Oi
Autor: Mendes, Vannildo
Fonte: O Estado de São Paulo, 29/07/2009, Economia, p. B14

Multa, para cada um dos grupos, teria como causa o desrespeito no atendimento aos consumidores

Vannildo Mendes, BRASÍLIA

Numa iniciativa inédita, a União, o Ministério Público e os Procons de 24 Estados moveram na Justiça Federal ação coletiva contra duas das maiores operadoras de telefonia do País, a Claro e a Oi-Brasil Telecom, por desrespeito contumaz às regras de atendimento ao consumidor. A ação prevê uma indenização de R$ 300 milhões por danos morais coletivos contra cada uma das empresas, valor cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.

A medida foi anunciada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, ao fazer ontem um balanço do primeiro ano de vigência do Decreto 6.523/08, que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em setores regulados pelo governo. Com 57% das demandas, a telefonia foi o setor que registrou o maior volume de reclamações, mais que o triplo do segundo colocado, o de cartões de crédito (17%).

No segmento de telefonia móvel, a Claro foi a mais citada, com 31% das demandas. Em nota, a operadora informou que não tomou conhecimento da ação e esclareceu que todos os seus esforços "se concentram na qualidade de atendimento aos clientes".

Na telefonia fixa, a Oi-BrT lidera, com 59% das demandas. Também por meio de nota, a empresa informou que não foi notificada da decisão e que, portanto, não se pronunciaria sobre o assunto. A nota diz apenas que a Oi "tem como princípio o comprometimento em fazer grandes investimentos" para "levar, com qualidade, cada vez mais serviços para a grande massa de consumidores".

As reclamações mais frequentes dos consumidores contra as empresas de telefonia são relacionadas a cobranças indevidas ou abusivas de serviços. Segundo a Secretaria de Defesa Econômica (SDE), ligada ao Ministério da Justiça, cobra-se até por conta encerrada e, em várias situações, o consumidor não consegue interromper a cobrança. No caso da telefonia celular, há grande volume de queixas contra a qualidade dos aparelhos e desrespeito à garantia.

Segundo o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), também do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, com frequência os atendentes dos call centers das empresas de telefonia "batem o telefone na cara do cliente" ou deixam a linha cair.

"É inacreditável a postura de desrespeito com o consumidor", disse Morishita. Segundo ele, essa situação deixa clara uma política deliberada de omissão das operadoras, por razões econômicas. "Algumas empresas acham que é mais barato pagar a multa do que se adequar às normas de atendimento ao consumidor", disse ele.

Em nota, a SDE justificou a multa à Claro e à Oi argumentando que, "em razão do reiterado desrespeito e ausência de diálogo, foi imperativo buscar a reparação moral de toda a sociedade que se vê lesada, face ao descumprimento das normas existentes para a proteção dos consumidores".

Segundo Tarso Genro, o problema não é de todas as empresas, mas de uma parte delas, que teria grande resistência a se adequar às normas de atendimento e preferiria pagar as multas da agência reguladora do setor, a Anatel, de valor baixo. Ele espera que a ação seja julgada rapidamente, uma vez que "os fatos são públicos e notórios", e que a punição seja uma lição eficiente para o setor.

O ministro informou que o aperto será maior daqui por diante, e que o próximo passo pode ser a revisão das concessões das operadoras que persistirem no desrespeito aos consumidores. Mas ressalvou que esse tipo de punição é competência da Anatel. "Nós estamos criando argumentos muito convincentes para que, se essas empresas não se adequarem, elas sofram depois as demais penalidades que devem ser aplicadas pela agência no momento adequado, por ocasião da renovação da concessão", avisou.

Se ação for vitoriosa na Justiça, o dinheiro da indenização será recolhido ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), do Ministério da Justiça, para subsidiar projetos voltados para preservação e valorização da cidadania.

COLABOROU GERUSA MARQUES