Título: Programas de milhagem vivem boom no País, mas reclamações aumentam
Autor: Lima, Bianca Pinto
Fonte: O Estado de São Paulo, 17/01/2012, Negócios, p. B12

Aviação. Companhias aéreas encontraram nos programas de milhagem uma fonte auxiliar de recursos que vem se tornando cada vez mais importante dentro da operação, mas consumidores reclamam de problemas como sumiço de milhas e dificuldades de uso

As empresas do setor aéreo encontraram nos programas de fidelidade uma importante fonte complementar de receita. Pioneira no setor, a TAM criou seu sistema de pontos em 1993 e hoje possui uma operação separada para o programa, que conta com 8,9 milhões de associados. A concorrente Gol pode seguir pelo mesmo caminho e já estuda transformar o Smiles em uma unidade de negócios.

Entre 2007, antes da aquisição da Varig, e 2010, a emissão de bilhetes pelo Smiles disparou quase 600%. Mas o crescimento dos programas vem acompanhado do aumento no número de reclamações, que envolvem desde a restrição de assentos até o roubo de pontos.

O sistema de milhagem da TAM é administrado desde 2009 pela empresa Multiplus, que abriu o capital um ano depois. No 3.º trimestre de 2011, 12,5 bilhões de pontos foram resgatados pelo sistema da subsidiária, uma alta de 172% ante o mesmo período de 2010. O Smiles também responde hoje por boa parte do faturamento auxiliar do grupo Gol. A receita com o programa teve um crescimento de 17% entre o segundo e o terceiro trimestres do ano passado.

Lançado em 2009, o programa da Azul vem igualmente ganhando espaço, junto com o avanço da companhia no mercado nacional. Ainda bem menor que o sistema das líderes TAM e Gol, o Tudo Azul fechou 2011 com 1,8 milhão de clientes. Mas a expansão ante 2010 foi significativa: uma alta de 42%. Em quase três anos, o programa distribuiu cerca de R$ 40 milhões em prêmios.

Diante da forte expansão na base de usuários, os programas de fidelidade enfrentam agora o desafio de oferecer segurança e agilidade aos clientes. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), o atraso na computação das milhas, a dificuldade em marcar assentos e o roubo de pontos foram os focos das queixas em 2011. O número de reclamações contra os planos cresceu 5% no ano passado em relação a 2010, segundo a entidade.

O médico Renato Azevedo Júnior, por exemplo, começou a planejar suas férias em setembro, e decidiu usar os pontos do programa de fidelidade da TAM para comprar as passagens aéreas. Ao checar o extrato, no entanto, percebeu que 80 mil pontos haviam sido trocados por bilhetes para diversos destinos no Brasil. O fato é que ele nunca viajou para esses locais e nem autorizou as transações.

Com o auxílio de um órgão de defesa do consumidor, Júnior conseguiu reaver os créditos. Um dia após falar com o Estado, na semana passada, ele foi novamente vítima do roubo: 90 mil pontos foram usados na aquisição de quatro bilhetes em um intervalo de poucos dias entre dezembro e janeiro. "Alterei os dados do cadastro e a senha, e mesmo assim voltou a acontecer."

Questionada sobre o roubo de créditos, a TAM informou que os dados de acesso ao programa são de total responsabilidade do cliente e que a companhia adota diversos procedimentos para garantir a segurança das informações. A empresa também orienta que o associado verifique regularmente o extrato e comunique a central de atendimento caso haja irregularidades.

Direito. O advogado da Proteste Thiago Azevedo afirma que o aumento no número de reclamações se deve, em parte, ao crescimento da base de clientes. Ele alerta, contudo, que a concessão de milhas não é um favor das companhias. "Os pontos funcionam como se fossem um crédito. O consumidor gasta e ganha e, portanto, tem direito a eles."

A empresa também não pode impor dificuldades a ponto de o consumidor não conseguir utilizar o crédito. "Ao oferecer um plano de milhagens, a companhia deve possibilitar que o cliente resgate os benefícios com facilidade", diz, lembrando ainda que atrasos na computação das milhas não devem ser tolerados.