Título: Anatel tenta enquadrar empresas de telefonia
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Fonte: O Estado de São Paulo, 15/02/2013, Economia, p. B4

Depois de enquadrar as empresas de telecomunicações com regras duras e punições severas pela má prestação dos serviços de telefonia/internet móvel e TV por assinatura, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai exigir mais qualidade também nas ligações de telefones fixos. A modalidade, que vem perdendo espaço no faturamento das grandes empresas do mercado, terá que cumprir novas - e rigorosas - metas a partir de junho deste ano.

O Regulamento de Qualidade para a telefonia fixa foi aprovado no dia 20 de dezembro do ano passado, mas só foi publicado ontem pela agência reguladora no Diário Oficial da União. De acordo com a norma, serão enquadradas todas as operadoras e autorizadas que tenham mais de 50 mil clientes.

A principal alteração do regulamento diz respeito às exigências para completar chamadas. Pelas regras vigentes atualmente, as companhias estavam obrigadas a completar apenas 70% das ligações locais.

Com a alteração, a meta passou para 93%, reduzindo a tolerância com congestionamentos de rede para apenas 7% das chamadas. Da mesma forma, a meta para as ligações de longa distância nacionais e internacionais passou para 92%, admitindo-se perdas em somente 8% das tentativas.

O alto índice de exigência de sucesso nas chamadas, no entanto, considera inclusive os casos onde o interlocutor não atende a ligação ou quando o telefone está ocupado.

“Considera-se no cômputo de indicadores também os casos que resultem em sinalização de rede do tipo "não responde"(NR) ou linha ocupada’ (LO), posto que, para efeitos técnicos, ainda que não atendida a chamada pelo usuário, a rede cumpriu seu papel, com êxito”, explicou em seu voto o conselheiro da Anatel relator do regulamento, Marcelo Bechara.

Call Centers. As centrais de atendimento das companhias de telefonia fixa precisarão ser ainda mais eficientes, com uma meta de 95% para o atendimento das ligações feitas pelos usuários.

Ou seja, em praticamente todas as ocasiões que um cliente procurar a empresa para reclamar ou solicitar informações, essas chamadas terão de ser completadas, com tolerância em apenas 5% dos casos. Esse nível de exigência já era cobrado na telefonia móvel.

Demandas. Além disso, as reclamações e pedidos feitos pelos usuários nas centrais de atendimento deverão estar à disposição também nas páginas das companhias na internet, para que cada cliente possa consultar e acompanhar o andamento de suas demandas.

Por fim, outra mudança significativa nas metas de qualidade baixada pela Anatel é o limite de 2,5 faturas equivocadas para cada mil documentos emitidos por mês pelas empresas telefônicas do País.

Com isso, a Anatel busca reduzir a quantidade de erros de cobrança, que estão entre as principais causas das reclamações de usuários ao órgão regulador.

Os novos indicadores de qualidade passarão a ser cobrados dentro de quatro meses. Caso o órgão regulador constate em suas fiscalizações que as companhias não estão dentro das metas exigidas, as operadoras estarão sujeitas às penalidades previstas no regulamento de sanções da agência, que vão desde multas à suspensão do serviço, como ocorreu no ano passado com as operadoras de telefonia móvel.