Título: TV POR ASSINATURA TERÁ METAS DE QUALIDADE
Autor: Geralda Doca
Fonte: O Globo, 15/07/2005, Economia, p. 25

Operadoras devem cumprir dez indicadores. Entre eles, o atendimento a pedidos de suspensão do serviço em 24 horas

BRASÍLIA. As operadoras de TV por assinatura terão, a partir de julho de 2006, que cumprir metas de qualidade no atendimento, na prestação do serviço e na emissão de contas, a exemplo do que já ocorre com as telefonias fixa e celular. O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou ontem o Plano Geral de Metas do setor, que deverá ser publicado no Diário Oficial da União (DOU) de segunda-feira. São 3,8 milhões de assinantes no país.

¿ O setor está crescendo e a nossa preocupação é sempre o usuário. Mesmo que o número de assinantes ainda seja menor do que o da telefonia, a Anatel vai exigir a qualidade do serviço ¿ disse o superintende de Serviços de Comunicação de Massa da agência, Ara Aptkar Minassian.

Os objetivos fixados pelo órgão valem para os quatro serviços do segmento: TV a Cabo, de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de TV por Assinatura (TVA), que explora os mesmos canais de TV aberta.

De acordo com o novo regulamento, as empresas terão 12 meses, a contar da publicação das regras no DOU, para se adaptarem às novas exigências. Depois desse prazo, elas terão, por exemplo, que atender em 24 horas 90% dos pedidos de suspensão do serviço, bem como deixar de cobrar por ele. No segundo ano, o índice sobe para 95% e em nenhum dos casos o usuário poderá esperar por mais de 48 horas.

Atendimento tem que ser em até 20 segundos

Para evitar esperas ao telefone, no primeiro ano de funcionamento do plano a empresa terá que atender o usuário em até 20 segundos em 90% das chamadas. No segundo ano, a exigência sobe para 95%, sendo que ninguém pode esperar por mais de um minuto para ser atendido. Também foram criadas regras para reduzir o índice de erros em contas, que serão restritos a cinco a cada grupo de mil documentos, em um ano, e a dois erros, em 24 meses.

O acompanhamento das metas do plano geral será feito por intermédio de dez indicadores de qualidade. Os dados deverão ser enviados à Anatel até o 15º dia do mês subseqüente à coleta. Para os indicadores que apresentarem resultados abaixo das metas, a empresa terá explicar o que ocorreu, além das ações desenvolvidas para o alcance dos objetivos. Em caso de descumprimento, os casos serão analisados individualmente e a operadora poderá ser punida com advertência e multa.

A Anatel aprovou ainda quatro consultas públicas para elevar a fiscalização nos setores de radiodifusão de sons e imagens, exploração industrial de linha dedicada e dos contratos de telefonia fixa e na certificação e homologação de produtos pela agência. Outra resolução, que afeta o usuário de telefonia, é a fixação de critérios para o cálculo do fator que define o desconto anual no índice de reajuste do serviço, devido a ganhos de produtividade.