Título: A HORA DA TROCA: DIREITOS E DEVERES DOS LOJISTAS
Autor: Natanael Damasceno
Fonte: O Globo, 18/01/2006, Economia, p. 26

Informação sobre prazos e direitos dos consumidores pode evitar dor de cabeça depois das compras de fim de ano

Presentes equivocados, pequenos defeitos descobertos em roupas, brinquedos quebrados, aparelhos eletrônicos que não funcionam. Depois da farra das compras de fim de ano e das liquidações de verão, a ressaca pode vir em forma de produtos cujos problemas passaram desapercebidos. Muitos consumidores acham que o lojista é obrigado a efetuar a troca de qualquer produto, seja por divergências de tamanho, cor ou modelo (no caso de roupas e acessórios), seja por defeitos de fabricação. E o fato de que muitos estabelecimentos se comprometem com a troca aumenta a confusão.

Segundo a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Lumena Sampaio, o comerciante só é obrigado a substituir produtos com defeito de fabricação. Ela conta que, se não for por este motivo, os lojistas só terão de fazer a troca se ela for prometida por meio de anúncios ou se estiver prevista por escrito na nota fiscal ou na etiqueta do produto ¿ como acontece no caso de roupas, calçados e acessórios. Lumena diz também que, nesses casos, como a troca é uma liberalidade da empresa, é preciso ficar atento aos prazos para evitar dores de cabeça.

Lojista tem a obrigação de informar os prazos de troca

Foi o que aconteceu com Rafael Rocha Lima, que trocou um presente por um vale na C&A, mas não conseguiu usá-lo porque, segundo a loja, perdeu o prazo de troca.

¿ Ganhei em dezembro um presente da C&A que não ficou bom. Divergimos sobre o valor do presente, mas aceitei retirar o vale pois pretendia voltar em outro momento para concluir a troca. Dez dias depois procurei a loja C&A da Tijuca e, para meu espanto, fui informado de que perdera o presente. Disseram-me que o vale somente poderia ser usado no mesmo dia da troca.

Lumena diz que, se o cliente não foi informado dos prazos, ele pode exigir a troca, pois o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o lojista tem o dever da informação. No entanto, a rede C&A afirma que, no caso de Lima, o prazo de validade ¿ de um dia a partir de sua retirada ¿ estava especificado no cupom. Segundo a empresa, o consumidor pode efetuar a troca no prazo de 30 dias subseqüentes à data da compra e que, caso escolha a opção do cupom, deve utilizá-lo na mesma loja onde foi realizada a compra, obedecendo ao prazo de validade.

Outra reclamação muito comum nesta época do ano diz respeito aos defeitos de fabricação. É o caso de consumidores como Carla Jordan, que comprou por telefone um brinquedo para dar de presente de Natal à filha e só viu o defeito dias depois de receber o produto.

¿ Comprei por telefone, em 15 de dezembro, uma boneca Barbie Face, para maquiar e pentear. A caixa já veio embrulhada para presente e só quando minha filha foi brincar com a boneca, um dia depois do Natal, percebi que havia algo errado. No dia 27 liguei para a loja e disseram que a responsabilidade era do fabricante. O problema é que não consigo entrar em contato com a empresa nem pelo telefone nem pela internet ¿ reclama.

Lumena diz que, para vendas à distância, o consumidor tem até sete dias para se arrepender da compra. Caso perca este prazo, como aconteceu com Carla, uma solução pode ser levar o produto a uma assistência técnica e guardar a ordem de serviço que ateste o defeito de fabricação. Procurada pelo GLOBO, a Mattel do Brasil, fabricante da boneca Barbie, não se manifestou sobre o problema.

Segundo a advogada do Idec, o CDC estabelece um prazo para que o consumidor reclame desse tipo de problema ¿ 30 dias para bens não-duráveis e 90 dias para bens duráveis. Diz ainda que para os defeitos ocultos ou de difícil visualização, o prazo só passa a ser contabilizado a partir do momento em que forem percebidos. Lumena esclarece, no entanto, que, ao contrário do que pensa boa parte dos consumidores, os fornecedores não têm de efetuar a troca imediata dos produtos defeituosos:

¿ O artigo 18 do Código diz que a empresa tem um prazo de 30 dias para sanar o problema. Só então, caso o vício não seja sanado, o consumidor poderá exigir a troca do produto ou o cancelamento da venda e a restituição do valor pago.