Título: FALTA DE PEÇAS E DE SOLUÇÕES
Autor: Natanael Damasceno
Fonte: O Globo, 25/01/2006, Economia, p. 22

Dificuldade de conseguir itens para reposição irrita clientes, que geralmente não sabem a quem recorrer

Fernando Guimarães comprou um celular Nokia que começou a apresentar problemas com pouco mais de dois meses de uso. Apesar disso, só levou o aparelho para a assistência técnica alguns meses depois, perdendo o prazo de garantia. Com isso, duplicou o que já seria uma grande dor de cabeça. Sem poder exigir a troca do aparelho, amargou mais de 43 dias à espera da peça defeituosa, ouvindo respostas vagas e sem uma solução definitiva.

Problemas como esse, em que o consumidor se perde num eterno jogo de empurra entre fabricantes e oficinas autorizadas, não são uma raridade. Em 2005 a seção Defesa do Consumidor recebeu cerca de 400 reclamações dessa natureza, envolvendo todo tipo de produtos, de celulares a automóveis. Mais da metade direcionada a apenas dez empresas. Na maioria das vezes, os leitores reclamam da morosidade com que o caso é tratado e sequer sabem a quem devem cobrar providências.

Márcia de Almeida Oliveira, técnica do Procon de São Paulo, diz que em todos os casos o consumidor deve ir diretamente ao fabricante.

- Assim que a assistência técnica alegar que há falta de peças, entre em contato com o fabricante e exija o protocolo, o nome do funcionário que atendeu ao chamado e o horário em que foi feita a reclamação. Isso vai ajudar no futuro, caso seja preciso recorrer aos órgãos de defesa do consumidor - explica a técnica.

Tanto o Procon como o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) explicam que, nesse caso, o consumidor enfrenta duas situações. A primeira, mais confortável, é a que o produto é levado à assistência técnica ainda no prazo de garantia.

- Nesse caso, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro: se o fabricante não corrigir o problema em 30 dias, terá de cancelar a compra ou substituir o produto - explica Márcia, do Procon-SP.

Já na segunda hipótese, nos casos em que o produto não está garantido, o consumidor precisará ter muito mais paciência.

- O CDC diz que o fabricante é obrigado a fornecer peças por um período razoável, mas não estipula esse período. Costumamos usar como base o tempo de vida útil do produto. Vale o bom senso, mas a decisão, em última instância, é da Justiça - diz Márcia.

Ela diz que, como opção à falta de peças, o consumidor pode entrar num acordo com os fornecedores e substituir seu produto por um mais semelhante ou por um mais avançado, bancando a diferença de preços. Mas, caso não haja acordo, deve ir ao Procon ou à Justiça.

- Temos intermediado acordos muito bons entre empresas e consumidores que se sentiram lesados. Por isso, apesar do esforço demandado, o consumidor nunca pode deixar de reclamar - aconselha.

As empresas que no ano passado receberam mais reclamações dizem que essa situação pode ocorrer em razão de questões sazonais e garantem que têm evitado o problema por meio do controle dos estoques.

A Philips alega que garante a troca ou a devolução do valor pago caso não possa consertar rapidamente os seus produtos.

A LG afirma que um sistema monitorado garante o fornecimento de qualquer uma de suas peças em um prazo máximo de 48 horas.

Já a Nokia diz ainda que lançou um programa em que empresta aos clientes um telefone enquanto seu aparelho passa por uma revisão na assistência técnica. Quanto ao caso do leitor Fernando Guimarães, a empresa respondeu que lhe ofereceu uma solução satisfatória. Ele, no entanto, não concordou:

- Eles me propuseram a troca da carcaça com aproveitamento da bateria, proposta que recusei. Com isso, meu celular está parado há quase 50 dias - diz.

Procuradas, a Gradiente e a Fiat, que aparecem respectivamente em primeiro e quarto lugar na lista das que receberam o maior número de queixas, não se manifestaram.

Sem consenso, o que fazer?

RECLAMAÇÕES: Reclamar adianta. Segundo o Procon-SP e o Idec, embora todas as empresas da cadeia de fornecedores tenham respondido solidariamente pelos vícios do produto, uma solução para a falta de peças é ir diretamente ao fabricante. É importante registrar a reclamação e exigir o protocolo, o nome do atendente e anotar a hora da notificação. As informações serão úteis mais adiante, caso seja necessário recorrer ao Procon ou à Justiça.

ORÇAMENTOS: O Procon-SP lembra que o consumidor deve sempre procurar mais de uma autorizada, mesmo que seja só para fazer orçamentos.

COM GARANTIA: No caso de o produto estar no período de garantia contratual (oferecida pelo fabricante) ou legal (90 dias para produtos duráveis, como carros e celulares, e 30 dias para produtos não-duráveis), a empresa decide se vai consertá-lo ou trocá-lo. Caso não apresente uma solução em 30 dias, o consumidor pode exigir um novo produto ou cancelar a compra e exigir de volta o dinheiro já pago.

SEM GARANTIA: Como o CDC não especifica por quanto tempo o fabricante deve manter um estoque de peças de reposição, vale tentar um acordo com a empresa. Caso a solução não seja razoável, a saída é procurar o Procon, que pode intermediar a negociação ou multar a empresa, ou então os Juizados Especiais.

inclui quadro: o problema em números