Título: DEFESA DO MORADOR
Autor:
Fonte: O Globo, 20/02/2005, Morar Bem, p. 1 e 2

A ordem é reclamar para garantir a melhora dos serviços prestados

Empresas investem no atendimento e se dizem interessadas nas queixas

Reclamar é uma ferramenta para aprimorar a qualidade dos serviços prestados, diz a defensora Marcela Oliboni, do Nudecon da Defensoria Pública do Rio. Para ela, apesar da demora na solução dos processos, que podem durar mais de três anos, não se deve desistir de cobrar direitos na Justiça:

¿ Brasileiro paga para não se aborrecer. Isso tem que mudar.

O certo, diz Marcela, é fazer como Marco Aurélio Teixeira, morador do Andaraí, que, ao verificar o salto na sua conta de gás de R$60 para R$180, após a conversão, contatou imediatamente a Companhia Estadual de Gás (CEG). Vistoria feita, a empresa detectou um vazamento e teve que interromper o fornecimento de gás.

¿ O incrível é a CEG não ter percebido o vazamento no ato da conversão ¿ afirma Teixeira, que desde a sexta-feira de carnaval está sem gás, tomando banho frio e comendo comida congelada.

A CEG admite o erro e diz que se responsabilizará pelos custos da obra. Isto porque ainda está na fase de garantia da conversão, que é de um ano.

Também foi o valor da conta ¿ que foi da média de R$50 para R$327 em dezembro ¿ o estopim da reclamação de Fernando Menezes, de São Gonçalo.

¿ Fui à loja da Cedae, mas nada... Disseram que, em vez de água, pode estar passando ar pelo tubo.

A ouvidora geral da Cedae, Andréa Almeida Reis, descarta essa possibilidade. Segundo ela, isso acontece após interrupção de abastecimento. A hipótese é de vazamento:

¿ Nesses casos de um consumo muito discrepante, pedimos ao cliente para verificar vazamentos e revemos a conta pela média do ano. Para isso, esperamos o consumo do mês seguinte. Nos próximos dias Fernando deve receber a conta com o valor correto.

Embora esteja do lado das concessionárias, a ouvidora da Cedae estimula o consumidor a reclamar sempre:

¿ O consumidor tem o direito e o dever de reclamar. E a gente tem interesse em saber.

Já o problema de Lúcia Ferreira Leite, da Região Oceânica de Niterói, está na falta de luz. No fim de janeiro, foram quatro dias sem energia, chegando a períodos de 12 horas consecutivas no escuro.

¿ Sempre que chove, falta luz ¿ queixa-se Lúcia.

A Ampla informou que mandará um técnico verificar o motivo das freqüentes interrupções. E assegurou que tem investido num plano de ação para melhorar o atendimento. Em dois anos, seu estoque de processos nos juizados especiais cíveis caiu 47%.

Em caso de volume grande de reclamações sobre o mesmo assunto e em relação a uma mesma concessionária, as entidades de defesa do consumidor costumam propor ações civis públicas, diz a advogada Adriana Lacaz, da Comissão de Defesa do Consumidor da Assembléia Legislativa do Rio:

¿ Nesses casos, as sentenças favorecem a todos que tiverem o problema.

Para José Roberto de Oliveira, presidente da Associação Nacional de Assistência ao Consumidor e Trabalhador, ao prestar um serviço ineficiente a empresa está transgredindo a lei:

¿ A lei diz: a concessionária deve ser eficiente. Se não for, deve ser punida.