Título: QUANDO O AEROPORTO VIRA DOR DE CABEÇA
Autor: Nadja Sampaio
Fonte: O Globo, 29/01/2006, Economia, p. 34

Atraso e cancelamento de vôos, escalas não previstas e extravio de malas são os transtornos mais comuns

O aumento do fluxo de vôos nesta época de férias está trazendo vários transtornos para os consumidores como atraso e cancelamento de vôos, escalas não previstas e extravio de malas. Os especialistas em direitos do consumidor avisam: é preciso reclamar na hora, tanto na companhia aérea como na unidade do Departamento de Aviação Civil (DAC) que existe em cada aeroporto. E se o consumidor sofrer muitos prejuízos e a empresa não quiser entrar em acordo sobre o ressarcimento, a solução é recorrer à Justiça, buscando reparação pelos danos materiais e morais.

Por receber denúncias de consumidores e verificar que os atrasos dos vôos vêm acontecendo com freqüência, o Procon de Guarulhos passou a fiscalizar o cumprimento dos horários dos vôos. A falta de pontualidade gerou a autuação de sete companhias ¿ TAM, com atraso em nove vôos; Varig, em dez; Lufthansa, em quatro; Gol, em dois; e Aerolíneas Argentinas, Air Canadá, LanChile, BRA, Passaredo e Ibéria, com um vôo cada. E a notificação de sete: Lufthansa, Ibéria, Varig, TAM, Passaredo, LanChile e Aerolíneas Argentinas. Segundo o Procon, o critério para a autuação levou em conta os atrasos acima de duas horas, e para a notificação, os atrasos entre 30 minutos e duas horas. As empresas autuadas têm prazo de 90 dias para pagar a multa ou contestar a autuação. O Procon espera que nos próximos dias as empresas que receberam notificação se pronunciem.

No Rio, a Secretaria de Estado e de Defesa do Consumidor afirma que de janeiro de 2005 a janeiro de 2006 foram registradas 58 reclamações sobre empresas aéreas, mas o Procon do Rio não pretende fazer fiscalizações nos aeroportos.

Um dos piores transtornos enfrentados pelos consumidores é o cancelamento de vôos. Sérgio Aragão comprou no dia 20 de julho do ano passado três passagens aéreas da Gol para Maceió para embarcar no dia 22 de dezembro. Ele diz que chegou duas horas antes e enfrentou uma longa fila no check in. Ao chegar ao balcão, soube que o vôo havia sido cancelado e eles não foram avisados.

¿ Tivemos que voltar para casa e viajar no dia seguinte. Meses antes tínhamos programado passar o aniversário de minha filha em Maceió, onde a família toda a esperava com uma festa. Victória ficou muito desapontada.

Vandia Brown ganhou de um amigo passagens da Varig retiradas pelo programa Smiles no dia 29 de outubro para embarque no dia 2 de janeiro. Vandia afirma que mesmo confirmando a marcação dos assentos com a companhia, os lugares não estavam disponíveis tanto na ida como na volta. Ela concordou em mudar de lugar e viajou. Porém, os problemas não acabaram. Ao retirar as bagagens, ela constatou que uma das malas havia sido extraviada. E quando, finalmente, a mala foi achada e entregue em sua residência, Vandia constatou que havia dois puxadores de zíper arrebentados:

¿ Fiz contato com a Varig e fui informada de que este tipo de conserto eles não fazem.

Consultadas, a Gol e a Varig não responderam sobre os problemas apontados.

Antonio Mallet, coordenador-jurídico da Associação de Proteção e Assistência aos Direitos da Cidadania (Apadic), diz que qualquer alteração no itinerário é quebra de contrato. O consumidor deve prestar atenção ao que está sendo oferecido: se o vôo tem escala, se haverá troca de aeronave, tempo previsto de vôo. Se o que foi contratado não for cumprido, o cliente deve reclamar na companhia e no DAC.

¿ O registro destas reclamações são os comprovantes que o consumidor terá caso precise entrar na Justiça. A perda de uma conexão, de um negócio, de uma festa, de uma prova são danos morais claros e o ressarcimento deve ser pedido na Justiça.

Segundo Mallet, o extravio de bagagem é uma das piores coisas que pode acontecer em uma viagem. Neste caso, é preciso preencher o formulário da companhia aérea. E caso a empresa não aceite indenizar o que foi perdido, o passageiro deve entrar na Justiça.

Cláudia Ogata, técnica do Procon de São Paulo, lembra que o consumidor deve colocar etiquetas dentro e fora da mala e marcar a bagagem com uma fita ou adesivo de forma a identificá-la com facilidade.

¿ O consumidor deve levar na bagagem de mão jóias, dinheiro, documentos, máquina fotográfica e tudo o que for de valor.

Marcos Rabello e sua esposa, ao voltar de Buenos Aires pela TAM foram obrigados a fazer uma conexão em São Paulo:

¿ Sabíamos que teríamos uma escala. Tivemos que esperar quase três horas e não havia lugar para sentar no aeroporto.

A TAM explica que em função de um imprevisto operacional na malha aérea foi necessária a reprogramação do vôo com a inclusão de uma conexão em São Paulo. E o atraso na saída do vôo foi ocasionado pelo intenso tráfego aéreo na ocasião.

Cláudia Ogata diz que quando o consumidor reclama no Procon, é feita uma tentativa de acordo com a empresa, evocando-se o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, com o abatimento proporcional ou a restituição total da quantia paga.