Título: CONTRATAÇÃO DE SERVIÇO ONLINE ASSUSTA MAIS
Autor: Nadja Sampaio
Fonte: O Globo, 12/04/2006, Economia, p. 31

Estudo da PUC revela os riscos percebidos pelo consumidor na hora de comprar pela internet

A compra de serviço feita pela internet é percebida como mais arriscada do que a de produtos. Essa é a principal conclusão de uma pesquisa do IAG - Escola de Negócios da PUC-Rio feita com 400 usuários de internet maiores de 25 anos em todo o Brasil. A pesquisa comparou o risco percebido na compra pela internet de um produto (TV de 34 polegadas) e um serviço (pacote de férias), de mesmo valor. Segundo o especialista Eduardo Vianna Barreto, responsável pelo estudo, os entrevistados apontaram o receio de fornecer informações pessoais, como número do cartão de crédito e dados de conta bancária, como o maior problema tanto para compra de produtos como de serviços.

O segundo maior receio, segundo Barreto, foi o desempenho do site: muitos acreditam que problemas na conexão e bugs nas lojas são muito prejudiciais em compras online. A grande diferença encontrada entre a compra de produtos e serviços foi a maior angústia, no caso de compra de serviços, de receber algo diferente do que se esperava comprar:

- As experiências nas compras pela internet começam com livros e CDs, que são produtos de menos valor. E produtos têm características claras, já no serviço é mais difícil definir as categorias.

Consumidor tem medo de ter que reclamar pelo site

Barreto explica que já trabalha com o mercado de internet desde 2000 e sempre teve curiosidade de saber onde estavam os entraves para aumentar o comércio eletrônico no Brasil. Por isso, escolheu esta pesquisa para sua tese de mestrado em administração de empresas. Ele conta que elaborou dois questionários e convidou 10 mil pessoas com mais de 25 anos. Destas, 400 responderam por meio de um site criado especialmente para a pesquisa.

Barreto diz que, no Brasil, as vendas na internet representam menos do que 1% do varejo atual - nos Estados Unidos representam menos de 5% - mas o crescimento é acentuado: em 2005, as vendas online somaram R$2,5 bilhões, 45% a mais do que em 2004. E o número de consumidores chega hoje a 4,7 milhões.

Ele observa que outra semelhança na pesquisa é o medo que o consumidor tem - tanto no caso do produto quanto no do serviço - de ter que reclamar nos serviços online pós-venda. Os entrevistados indicaram que é desconfortável ter de reclamar do produto ou da compra por meio de e-mails ou chats, não tendo um vendedor responsável pelo seu atendimento.

- O consumidor até compra pela internet sem ter uma pessoa do outro lado tirando suas dúvidas. Mas na hora de reclamar, ele não quer ter que se comunicar pelo e-mail, pois acha demorado e pouco confiável. E as mulheres apresentaram-se como mais receosas em relação a compras online - diz.

A percepção de que em algum momento da compra o consumidor pode ter um problema não é falsa. Este ano, esta seção recebeu 703 reclamações de venda à distância, sendo que 263 (37,5%) eram queixas de produto não entregue. E as respostas das empresas nem sempre resolvem o problema: 43 consumidores voltaram a escrever reclamando que a resposta não solucionava a questão.

Exemplos mostram como consumidor se aborrece

Um exemplo que ilustra as dificuldades dessa relação foi vivido por Flávia Fraga. Ela conta que comprou, nos primeiros dias de janeiro, um monitor com tela de cristal líquido na Americanas.com. Com menos de dois meses de uso, ele apresentou um risco em fósforo verde na parte inferior da tela:

- A Americanas e o fabricante encaminharam-me à assistência técnica. Primeiro, considero um absurdo um item de valor tão alto (R$859) ter uma vida útil tão curta. E se eu abandonei uma relação clássica de consumo para optar por uma relação completamente virtual, pensei que teria uma proteção por essa escolha. Escolhi um produto caro e uma rede de loja online confiável. Tanto o fabricante quanto a empresa me remeteram para uma relação clássica, como se eu tivesse comprado na loja. Foi isso que expliquei e, felizmente, consegui com a Americanas.com a troca do produto.

As reclamações sobre serviços contratados pela internet trazem sempre a dificuldade de reclamar. Ruy Barbosa pediu a ajuda desta seção, no sentido de intermediar uma solução para a má prestação de serviços da Easy Wireless Internet.

- Tive reiterados problemas com meu e-mail, utilizado para fins profissionais e comerciais, com gravíssimos prejuízos financeiros. O principal problema é o descaso no atendimento das reclamações, o que causa muitos transtornos para seus iludidos usuários - afirma.

A Easy Wireless Internet respondeu ter resolvido o problema do consumidor.

Barreto conclui que as empresas precisam pensar em formas de minimizar os riscos, como assegurar a devolução do dinheiro, a troca do produto e até a criação de um cartão específico para substituir o cartão de crédito normal.

DEFESA DO CONSUMIDOR

ONDE RECLAMAR O Procon-RJ, na Rua do Ouvidor 54, Centro, recebe todos os tipos de reclamação sobre relações de consumo. Atendimento de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h