Título: Consumidor deve guardar provas de danos
Autor: Doca, Geralda e Alvarez, Regina
Fonte: O Globo, 31/03/2007, Economia, p. 29

Entidades de defesa do consumidor dizem que passageiro pode cancelar ou remarcar vôos sem multas

Agência de viagens é a responsável por conversar e negociar com o restante da cadeia de serviços contratados

Nadja Sampaio

O que está acontecendo agora com a aviação civil no Brasil já era um caos anunciado, pois desde outubro a situação só vem se agravando e nada foi feito para resolver o problema. E quem sofre mais com isso tudo é o consumidor, principalmente às vésperas de um grande feriado. A afirmação é da advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor - Pro Teste, Maria Inês Dolci, que orienta os passageiros a registrarem por escrito todas as reclamações e a guardar todas as notas de despesas que provem danos materiais e morais. Até fotos podem ser utilizadas como provas.

Paulo Pacini, coordenador de ações judiciais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), espera que agora a ação civil pública impetrada no dia 16 de dezembro e que se encontra na 6ª Vara da Justiça Federal de São Paulo, tenha, finalmente, o pedido de liminar apreciado:

- Pedimos que todas as empresas aéreas sejam condenadas a ressarcir os consumidores. O juiz disse que precisava ouvir todas as empresas e a Anac para decidir. Caso esta liminar seja dada, teremos uma arma para lutar, em conjunto, pelos consumidores. De outra forma, o Judiciário ficará lotado de ações individuais.

Maria Inês observa que esse caos causa um estrago irreparável à imagem do turismo no Brasil. E lembra que o consumidor que tiver comprado passagem por um agência de turismo, deve pedir que a agência o mantenha informado sobre a saída do vôo e, se for o caso, que remarque a passagem:

- A Pro Teste entende que o consumidor não tem que pagar a multa pela remarcação da passagem, já que o problema não foi causado por ele.

O problema piora, avisa Maria Inês, quando o consumidor já fez o check-in e não pode mais sair da sala de espera. Ela aconselha que as malas sejam muito bem identificadas, com todos os dados do passageiro, pois nessa confusão, aumenta a possibilidade de perda de bagagem.

Passageiro deve formalizar a desistência do vôo

Paulo Pacini acrescenta que se houver a compra de um pacote de viagens que inclua hotéis, transporte e alimentação, a agência de viagens é a responsável por conversar e negociar com o restante da cadeia, pois esse é um contrato de resultados, ou seja, o consumidor comprou o pacote esperando que tudo funcionasse e a responsabilidade objetiva e solidária primeiramente é da agência de turismo.

Pacini reforça que o passageiro deve sempre formalizar a desistência ou remarcação de um vôo:

- O consumidor deve ir ao balcão da empresa ou mandar um e-mail, mas é necessário formalizar a desistência da passagem. E tem direito a receber o valor da passagem de volta num prazo razoável.

Outro ponto importante, ressalta, é que a empresa aérea tem que fornecer toda a assistência ao consumidor como hospedagem, alimentação, direito à ligações telefônicas.

- Em caso de atraso ou cancelamento de vôo, o consumidor deveria ser informado pela empresa ainda em casa. Os funcionários das empresas devem prestar todas as informações necessárias.

A TAM avisou, ontem, que estava isentando os clientes das taxas de remarcação dos vôos previstos para a noite de ontem e recomendou que, hoje, antes de se dirigirem aos aeroportos, os passageiros procurem se informar a respeito da regularidade das operações pelo site www.taminforma.com.br, no call center da empresa ou pelas autoridades aeroportuárias.