Título: Apagão aéreo: 12 mil querixas sem resposta
Autor: Éboli, Evandro
Fonte: O Globo, 12/08/2007, O País, p. 9

Oito meses depois do caos de Natal e Ano Novo, Anac alega problemas de infra-estrutura para não analisar reclamações.

BRASÍLIA. Oito meses depois de terem vivido um dos momentos mais dramáticos do caos aéreo ¿ nos dias próximos ao Natal e Ano Novo de 2006 ¿ centenas de passageiros que não conseguiram embarcar, passaram horas e dias em aeroportos e se espremeram em filas quilométricas, ainda hoje correm atrás de seus direitos. No auge da crise, boa parte dos passageiros prejudicados recorreu à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Mas foi como se não tivessem recorrido. Os passageiros exigem ressarcimento das empresas aéreas e indenização por danos morais e materiais.

As queixas se avolumam na Anac, que não dá conta de analisar e julgar os casos. Hoje, há 12 mil reclamações. O gerente de fiscalização da agência, Geraldo Peccin, disse que metade desses registros faz parte de uma espécie de ¿herança maldita¿ que o órgão herdou do extinto Departamento de Aviação Civil (DAC), em 2005, quando a Anac foi criada.

A tramitação dessas queixas é muito lenta. Cada reclamação leva, em média, oito meses para ser apreciada. Tudo começa no balcão de reclamações do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Anac nos aeroportos. Em dias de apagão aéreo, essa é outra fila que o passageiro é obrigado a enfrentar. A ficha com o histórico da queixa é preenchida à mão pelo próprio usuário do serviço.

Não bastasse o volume de registros, há ainda a burocracia. A Anac primeiro notifica a empresa, que recebe um prazo para se justificar. Após essa resposta, os fiscais da agência decidem se aplicam um auto de infração ou se arquivam a reclamação. A empresa ainda pode recorrer. Se der sorte, o usuário pode ser ressarcido pela empresa, até sem a intermediação da Anac, caso comprove que foi prejudicado. Mas isso é raro.

Algumas vezes, o registro é coletivo. Em vez de um passageiro, um grupo de viajantes faz a queixa. Numa das fichas preenchidas durante o apagão no Natal do ano passado, aparece a palavra ¿diversos¿ no lugar do autor. Data do vôo: 22 e 23 de dezembro. Número do vôo: vários. O relato da ocorrência: ¿Passageiros cujos bilhetes foram adquiridos para embarque em vôos nos dias 22 e 23 para diversas localidades do Brasil encontram-se há várias horas totalmente sem esclarecimentos e sem seus direitos respeitados como consumidores. Solicitamos providências imediatas das autoridades competentes.¿

Cansados de esperar uma resposta da agência, os usuários estão recorrendo à Justiça. Geraldo Peccin, da Anac, reconhece que há falta de pessoal para julgar tantas reclamações com rapidez. Ele acredita que o serviço vai melhorar com a contratação de novos servidores que foram aprovados no concurso da Anac, mas ainda não tomaram posse nos cargos.

¿ As armas que temos são poucas, mas esse atendimento vai melhorar com a capacitação dos novos funcionários ¿ disse Peccin.