Título: Idec: consumidor brasileiro enfrenta mais burocracia para trocar produto
Autor: Sampaio, Nadja
Fonte: O Globo, 15/08/2007, Economia, p. 22

No "recall" da Mattel, processo pode demorar até um mês e meio no país.

O consumidor brasileiro está sendo discriminado e vem recebendo um tratamento diferenciado da Mattel do Brasil na questão do recall dos brinquedos. Esta é a conclusão da coordenadora executiva do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marilena Lazzarini, que pesquisou no site americano da empresa os procedimentos utilizados nos EUA:

- A primeira coisa errada é que, quando se coloca o endereço www.mattel.com.br, o site que entra é o americano. E não há como obter informações em português. Além disso, o 0800 americano da Mattel funciona 24 horas. No Brasil, o horário é de 9h às 21h, nos dias da semana, e de 9h às 15h, aos sábados.

A coordenadora do Idec critica ainda a burocracia que o consumidor brasileiro tem que enfrentar. Para fazer a troca do produto ou ser ressarcido do valor pago, o consumidor tem que ligar para o 0800 ou enviar um e-mail, cadastrar-se e esperar a carta resposta que será enviada pela Mattel, com um manual sobre os problemas que estão sendo sanados. O consumidor deve enviar as peças com problema, que serão analisadas. Após o prazo de análise, a empresa enviará para o consumidor um voucher que lhe dará o direito de trocar o produto ou receber o dinheiro de volta (esta última opção não existe nos EUA). Todo o processo pode levar um mês e meio.

Mattel do Brasil admite problemas em site

Falar com a empresa, ontem, também não era fácil. Por volta das 16h, o 0800 estava sempre ocupado. Meia hora depois, o tempo de espera para ser atendido ultrapassava dez minutos.

- Nos Estados Unidos, o consumidor liga e imediatamente recebe o número de um voucher, que lhe dá o direito de ir a uma loja trocar o produto, de uma forma muito mais fácil - observa Marilena.

Ronaldo Schaffer, diretor financeiro da Mattel do Brasil, admite que o processo brasileiro é mais burocrático e que o site está com problemas, mas hoje voltará a funcionar:

- No Brasil, por questões fiscais, não é possível termos os mesmos procedimentos da empresa americana. Pela lei brasileira, temos que dar a opção de o consumidor receber o dinheiro de volta. O consumidor não terá custo. Mandamos tudo por Sedex, e o envio das peças para a fábrica também já está pago. Estamos finalizando uma grande campanha de mídia para chamarmos a população para o recall.

O Código de Defesa do Consumidor exige que o produto considerado nocivo seja retirado do mercado imediatamente, mas não existem regras de como isso tem de ser feito.

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