Título: Internet se consolida como fórum dos clientes
Autor:
Fonte: O Globo, 22/07/2009, Economia, p. 24

Cada vez mais consumidores recorrem à grande rede para criticar ou elogiar serviços e produtos das empresas

Luciana Casemiro

Qual a ferramenta mais eficaz para levar a uma mudança de comportamento das empresas: críticas ou elogios? Até agora, os consumidores têm criticado muito mais que elogiado. E recorrido a todos os meios para isso, principalmente, os virtuais. Os números de acessos ao site especializado em reclamações de consumidores Reclame Aqui, há nove anos no ar, são prova disso: o salto foi de 57 mil acessos por mês, em 2007, para 3,5 milhões este ano. Afinal, não faltam motivos para reclamar. Os especialistas são unânimes em dizer que esse comportamento do consumidor chamado 2.0 ¿ isto é, aquele que compra e reclama pela internet ¿ levou as empresas a se movimentarem. Mas qual seria o impacto de um ranking que premiasse o bom atendimento? É o que o recém-lançado site ElogieAki pretende testar, e o que os especialistas começam a discutir.

¿ O prazer e a dor, relacionados ao elogio e à crítica, são dois instrumentos poderosos de aprendizado e a base da teoria freudiana. A reclamação tem se mostrado mais poderosa em gerar reações por parte da empresa. Mas o que se percebe, ainda hoje, é que as empresas são especialistas em monólogos, poucas sabem ou estão interessadas em dialogar, mesmo quando o comentário é um elogio ¿ avalia a psicóloga Beth Furtado, da consultoria Alia, que há 20 anos se dedica a marketing e comunicação.

Estimulando a cultura do elogio e a criação de um ranking do bem

Publicitária, com atuação na área de marketing de grandes empresas, Ana Fontes é uma das mentoras do ElogieAki, que recebe posts (comentários) de elogios a empresas, serviços e profissionais. Além disso, o site se caracteriza por só noticiar boas novas. O objetivo, diz Ana, é o elogio social, desinteressado, mas que pode motivar mudanças pelo interesse de empresas e profissionais de estarem num ranking que privilegia o bom atendimento:

¿ Acompanhamos os sites de defesa do consumidor e começamos a fazer uma varredura na internet para ver se havia espaço para registro da satisfação e vimos que não havia. Criamos o site para que o consumidor tenha um espaço para recomendar os profissionais, empresas e serviços que experimentou e gostou. Uma avaliação positiva também pode servir como critério de escolha.

Até agora, o número de elogios maior é a profissionais, informa Ana:

¿ Mas ainda é cedo para falarmos de perfil, tanto de usuários quanto de posts.

Para registrar um comentário no site é preciso se cadastrar. Antes da publicação, é feita uma conferência do CPF, tudo para garantir, diz a gestora do ElogieAki, que aquele internauta realmente existe, numa tentativa de controle de ¿elogiadores fantasmas¿:

¿ De qualquer forma, não há como ter controle. Acredito que o melhor controle é o das próprias empresas, que, se souberem que há elogios postados que não são reais, que foram estimulados de alguma forma pela concorrência, vão denunciar.

Na avaliação do diretor de Atendimento do Procon-SP, Evandro Zuliani, ideologicamente a iniciativa é positiva, mas deve-se ter algum cuidado:

¿ Quem trabalha bem seria lembrado positivamente, mal comparando, como se estivéssemos fazendo um cadastro positivo das empresas. A cultura do elogio é boa. Mas é fundamental ter isenção e, mais do que isso, demonstrá-lo. E, nesse aspecto, o site tem um senão, pois aceita publicidade de empresas, o que cria uma certa desconfiança.

Aos consumidores, Zuliani recomenda que exerçam sua capacidade de escolha navegando pelos elogios, mas não deixando de verificar as reclamações:

¿ Hoje o controle social é muito aberto. Os consumidores não precisam ficar restritos aos órgãos oficiais, há entidades de defesa do consumidor, iniciativas autônomas, e tudo deve ser levado em conta, avaliado, para que ele tire a sua conclusão.

Enquanto o ElogieAki dá seus primeiros passos, o Reclame Aqui aparece como o quarto serviço mais utilizado nas postagens de depoimentos na blogosfera brasileira. No levantamento feito em junho pela E.Life ¿ empresa brasileira líder na monitoração e análise da comunicação on-line ¿, o site é a única ¿ferramenta¿ brasileira a aparecer entre as dez mais pesquisadas. A primeira é o Orkut, com 45,9% da preferência; seguido pelo Twitter (23%); Blogspot (12,5%), Reclame Aqui (8,9%), Yahoo! Respostas (4,2%), Wordpress (3%), YouTube (1,9%), Flickr (0,4%), Spaces.live (0,1%), e Fotolog (0,1%).

¿ De um ano para cá, desde que ganhamos uma massa crítica importante, percebemos uma mudança de comportamento das empresas. Bancos que respondiam vez por outra agora nos procuram e vão criar uma forma específica de resposta aos nossos usuários. As grandes empresas estão realmente mudando de ponto de vista e começando a ficar preocupadas. E esse movimento não tem mais volta, o poder está na mão do consumidor ¿ destaca Maurício Vargas, idealizador e gestor do Reclame Aqui.

`Não basta mais responder ao cliente, é preciso interagir¿

A antropóloga Carla Barros, professora da ESPM e da PUC-RJ, destaca o fato de que, se não temos a cultura do elogio, a da reclamação também é bastante recente:

¿ Aqui no Brasil, as duas coisas ainda são raras. Desde que a internet se tornou uma referência na vida das pessoas, houve empoderamento do consumidor. Antes, consumir era uma experiência solitária ou restrita a um grupo de amigos, o que já era importante. Hoje, sobre um comentário postado na internet não se pode precisar a dimensão. As pessoas estão cada vez mais experts em consumo, informadas não só sobre preço, mas qualidade, parte técnica.

Para Carla, essa movimentação dos consumidores obrigou as empresas a saírem do lugar, ainda que pela força:

¿ Poucas empresas têm vocação para escutar. E agora não basta mais que ela responda ao cliente, é preciso interagir. O modelo novo de comunicação deve ter o foco em compartilhar, de forma que o consumidor realmente possa influenciar na mudança do processo. A empresa não pode mais ficar simplesmente se desculpando por ter errado. Por isso, os elogios são ótimos, mas as críticas continuam sendo fundamentais.

O Reclame Aqui, aliás, nasceu de uma insatisfação de Vargas com uma empresa aérea, e hoje tem uma equipe de 25 pessoas. E, agora, a mesma indignação levou a entrada no ar do Respeite.me, um domínio voltado a se registrar a insatisfação não do consumidor, mas do cidadão:

¿ É um reclame aqui voltado ao descontentamento com senadores, governadores, deputados. Uma forma de cobrar respeito à cidadania ¿ diz Vargas.