Título: Cobrança milionária na telefonia
Autor:
Fonte: O Globo, 29/07/2009, Economia, p. 17

Claro e Oi podem pagar R$ 300 milhões cada por danos morais coletivos a consumidores

Eduardo Rodrigues e Nadja Sampaio BRASÍLIA e RIO

OSistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), vinculado ao Ministério da Justiça, decidiu cobrar judicialmente das operadoras Claro e Oi/Brasil Telecom indenizações por danos morais coletivos, no valor de R$ 300 milhões cada uma, por terem violado as normas previstas no decreto 6.523, a chamada lei dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC). A ação, proposta pelo Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), reúne pela primeira vez como signatários 33 entidades, entre elas 23 Procons estaduais, Ministério Público Federal, Ministério Público do Distrito Federal, Ministérios Públicos estaduais, Advocacia-Geral da União, Procuradorias e organizações civis.

De acordo com dados divulgados ontem, o setor de telefonia é responsável por 57% das mais de seis mil reclamações que os Procons de todo o país receberam nos oito primeiros meses de vigência da nova lei.

¿ Vários setores investiram e se adaptaram, mas há uma resistência muito grande no setor de telefonia.

Nem as multas que foram aplicadas motivaram as empresas a tomarem providências, pois os administradores acharam mais barato pagá-las ou discutilas na Justiça ¿ disse o ministro da Justiça, Tarso Genro.

Desde a entrada em vigor do decreto, em 1ode dezembro do ano passado, as duas empresas foram autuadas 99 vezes. A soma das multas aplicadas foi de R$ 3,618 milhões.

Atendimento não resolve os problemas

No segmento de telefonia móvel, a Claro é a empresa mais reclamada, com 31% das demandas, bem à frente da segunda colocada, a TIM, com 20,7%. Entres as operadoras de telefonia fixa, a Oi/Brasil Telecom responde por 59% das queixas, enquanto a GVT aparece com 12%.

¿ Constatamos que os graves problemas nos atendimentos não tratam necessariamente da figura do atendente mas, sobretudo, da decisão empresarial que estabelece um sistema de atendimento que não resolve as demandas dos consumidores ¿ acrescentou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, referindose à transferência de ligação entre os atendentes.

Na semana passada, em entrevista ao GLOBO, Morishita já havia alertado que poderia ¿subir o tom¿, pois estava cansado de aplicar multas e autuar.

Ontem, ele afirmou que as empresas poderão ser proibidas de comercializar novos planos e assinaturas, caso não se enquadrem. Ele também anunciou a criação de uma página na internet onde os consumidores poderão registrar suas queixas.

A Claro e a Oi informam que não foram notificadas e, portanto, não podem se pronunciar sobre a ação. A Claro ressalta que oferece vários canais de atendimento e investe constantemente no treinamento dos atendentes de call center. A Oi acrescenta que deve investir este ano mais de R$ 5 bilhões no país e que mantém equipes técnicas trabalhando em projetos de melhoria de atendimento.

A Anatel diz que atua de forma conjunta com outros órgãos na defesa do consumidor, fiscalizando o cumprimento do decreto e que, desde 1997, aplicou R$ 358 milhões em multas.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e os Procons de São Paulo e do Rio foram signatários da ação. Para Maíra Feldrin, advogada do Idec, esta ação é um marco histórico por reunir tantas entidades pelo cumprimento de uma lei: ¿ Nos dá orgulho participar desta luta. O valor da indenização coletiva será recolhido ao Fundo dos Direitos Difusos e retornará à sociedade pelos programas do Sistema de Defesa do Consumidor.

O subsecretário adjunto dos Direitos do Consumidor no Rio, José Teixeira Fernandes, afirma que os setores vêm se adequando ao decreto, mas a telefonia não: ¿ Tem que acabar esse negócio de a lei não pegar. É lei, tem que cumprir.

Para Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon/SP, o decreto criou parâmetros claros, tanto para o consumidor saber o que pode cobrar como para as entidades que fiscalizam.

Já a coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor Pro Teste, Maria Inês Dolci, ressalta que um ano depois, pouco há para se comemorar: ¿ As empresas não estão respeitando.

É preciso mudar a lei que permite a punição das empresas. Até para recorrer, a empresa deveria ser obrigada a depositar um valor de caução.

Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), que comandou testes sobre o cumprimento do decreto, afirma que a maior parte das empresas de Telecom estava ¿pagando para ver¿: ¿ Para que esta ação funcione é preciso que a Justiça seja contundente e célere.