Título: TCU vai auditar telefonia
Autor: Casemiro, Luciana
Fonte: O Globo, 17/10/2009, Economia, p. 36

Requerimento aprovado no Senado foi baseado nos registros de queixas de consumidores

A insatisfação dos consumidores com os serviços de telefonia móvel e fixa parece que, enfim, vai gerar um tratamento de choque. Nos últimos quatro anos, o setor foi responsável por mais de um terço das reclamações registradas no Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne números de 211 unidades do Procon Brasil afora. E o item mais reclamado é a cobrança indevida, alvo de 47% das queixas dos usuários de telefonia fixa e de 36% daqueles da móvel. Para atacar a raiz do problema, a Comissão de Defesa do Consumidor do Senado requereu ao Tribunal de Contas da União (TCU) uma auditoria nos contratos de concessão de telefonia com foco nos mecanismos de cobrança aos clientes.

¿ Essa história de cobrança indevida, com os meios tecnológicos que temos hoje, não é mais aceitável.

Queremos saber qual é o software, o programa mais avançado, que pode ser usado para acertar essas cobranças, acabando ou reduzindo drasticamente o problema. Esse é um assunto que tem de ficar no passado. Não dá para a defesa do consumidor ficar se ocupando com isso. Afinal, temos de saber por que esse é o setor mais reclamado. Alguma coisa está errada ¿ diz o senador Renato Casagrande (PSBES), presidente da Comissão de Defesa do Consumidor do Senado.

Ele acredita ainda que a auditoria vai possibilitar uma radiografia do sistema: ¿ O Código de Defesa do Consumidor (CDC) está prestes a completar 20 anos, e já começamos pensando os próximos 20. E, nesse novo cenário, as questões dos serviços públicos, caso da telefonia, precisam estar resolvidas. Temos de começar a pensar numa nova dimensão do consumidor.

`É preciso identificar o problema e aperfeiçoar o sistema¿

Ricardo Morishita, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça (MJ), também vê o requerimento como um marco: ¿ É uma medida extremamente importante, que proporciona uma análise profunda sobre esse tema tão recorrente no dia a dia do consumidor.

Além de ser cobrado indevidamente, o consumidor não tem acesso à empresa para reclamar, e esse é um problema que pode se desdobrar e ter como efeito a inclusão do nome do usuário no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) ¿ afirma.

Morishita ressalta ainda a transparência que a auditoria propiciará ao tratamento do problema: ¿ Essa ação, que começa no Congresso Nacional, me parece um primeiro passo para uma mudança de página. A entrada do TCU, com sua expertise técnica, é um elementochave, porque abre a discussão num espaço público, garantindo mais transparência ao processo.

Para Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP, é importante haver uma aferição no sistema de cobrança, já que o problema é recorrente nos balcões da instituição: ¿ O alto índice de acordos, sem tirar o mérito do Procon e a boa vontade das empresas, aponta para o fato de que não se trata de uma questão de difícil solução. É preciso identificar o problema e aperfeiçoar o sistema para uma solução definitiva.

Na avaliação de Pfeiffer, os sistemas de comercialização e cobrança também deveriam constar das resoluções da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que tratam de metas de qualidade impostas às empresas: ¿ As resoluções privilegiam a estrutura física. Não que ela não seja importante. Tanto é que recentemente, em São Paulo, por falta de estrutura, tivemos problemas na telefonia fixa e na banda larga. Mas as metas deveriam envolver de forma mais contundente a maneira como as empresas se relacionam com os consumidores, e isso inclui como é feita a cobrança.

Consultada, a Anatel preferiu não se pronunciar sobre o requerimento feito pelo Senado. A Associação Nacional das Operadoras de Celulares (Acel) também disse que não havia o que falar sobre o requerimento. A Acel acrescenta que, em princípio, a demanda diz respeito à Anatel.

A Associação das Concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado (Abrafix) reconheceu que, ¿por se tratar de um serviço prestado mediante concessão e regulado pelo poder público, é perfeitamente legítima a iniciativa do Parlamento em propor, através do TCU, a realização das auditorias operacionais que entender necessárias, visando a garantir aos usuários dos serviços qualidade e transparência¿. No entanto, ressalva que essa fiscalização específica junto às prestadoras do serviço de telefonia é competência da Anatel e que, ao TCU, compete fazer as auditorias necessárias para saber se a Anatel está cumprindo as competências regulatórias e de fiscalização que lhe foram conferidas por lei.

Empresas estão confiantes de que resultado comprovará eficiência

A associação diz ainda que a auditoria irá comprovar que no segmento de telefonia, especificamente no que diz respeito aos mecanismos de cobrança dos serviços prestados, os índices de reclamação dos usuários não chegam a 1% das contas emitidas.

E acrescenta que, das reclamações feitas, a maioria, após apuração, é considerada improcedente.

O advogado Oscar Argolo, ex-membro do Conselho Nacional de Justiça, diz que a Constituição de 1988 abre a possibilidade para que o TCU atue junto às agências reguladoras e também às concessionárias de serviços públicos, em caso de indícios de irregularidade.

O TCU esclarece que o acompanhamento inicial é feito na atuação das agências reguladoras, mas, havendo necessidade, a auditoria pode se estender aos contratos de concessão onde os sistemas de gestão estão contemplados.