Título: Telefonia e bancos pioram
Autor: Duarte, Patrícia; Casemiro, Luciana
Fonte: O Globo, 03/12/2009, Economia, p. 29

Oi/BrT e Itaú Unibanco ficam à frente de ranking de queixas do Ministério da Justiça

Empresas que passaram por processo de fusão no último ano assumiram a dianteira do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2009. Oi/Brasil Telecom e Itaú Unibanco aparecem em primeiro e segundo lugares, respectivamente, entre as companhias que menos solucionaram reclamações e que mais acumularam queixas dos consumidores.

O ranking, divulgado ontem pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça, aglutina todos os procedimentos, dos Procons de 24 estados e do Distrito Federal, entre agosto de 2008 e agosto deste ano.

Na lista das dez empresas com mais problemas, o setor de telecomunicações ganhou a companhia do setor financeiro, que já frequentava o cadastro, mas, no ano passado, não tinha nenhuma empresa entre as dez mais reclamadas. Do total de 714.075 atendimentos feitos pelos Procons no país em 12 meses, 104.867 acabaram tornando-se reclamações efetivas e, delas, aproximadamente 30% (31.525 ao todo) não foram atendidas pelas empresas. Em 2008, esse percentual era de 22%.

¿ Não podemos ter processos de fusão com lesão ao consumidor ¿ afirmou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, ressaltando que não se pode afirmar que as fusões sejam a única explicação para esse novo quadro.

Para Idec, falta comprometimento

A Oi/Brasil Telecom e o Itaú Unibanco foram as que mais deixaram o consumidor sem resposta, segundo o levantamento, com 2.802 e 1.563 pedidos, respectivamente. Além disso, essas companhias também surgem no topo da lista das que mais receberam reclamações no geral. A Oi/Brasil Telecom puxa a fila, sendo que no cadastro de 2008, individualmente, a Oi estava na sétima colocação e a Brasil Telecom, na sexta. O mesmo aconteceu com o Itaú Unibanco, segundo colocado agora. No ano passado, ambas não faziam parte da lista das dez mais reclamadas.

Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), ressalta que a reincidência das empresas de telefonia no topo da lista mostra uma falta de comprometimento com a qualidade do serviço e do atendimento prestado ao consumidor: ¿ E não cabe aqui o contraponto frequentemente feito pelas empresas de que não se pode comparar outros setores à sua base de clientes. Se a empresa tem porte para prestar um serviço de massa tem que ter a mesma capacidade para atender ao consumidor. Parece que as companhias preferem pagar eventualmente uma multa aqui e acolá do que se comprometer com a melhora da qualidade.

Foi justamente o que a Oi/Brasil Telecom respondeu, ao comentar o ranking: diz que o número de reclamações é pequeno se comparado à sua base de clientes e afirma que fez grandes investimentos para se adequar ao decreto 6.523, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Já o Itaú Unibanco reconheceu que precisa melhorar seu desempenho e ressaltou que esse movimento faz parte de suas prioridades.

Governo chama empresas a discutir novas soluções

Os setores de telecomunicações e financeiro têm tido destaque nas listas de reclamações.

Neste ano, juntos eles responderam por mais da metade das queixas do cadastro. O primeiro lugar é o de telecomunicações, com 39,4% das demandas, seguido por bancos, financeiras e cartões de lojas e de crédito, com 21%.

Para Morishita, do DPDC, é preciso que haja mais efetividade na regulação do setor de telecomunicações.

Ou seja, uma atuação mais forte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para coibir abusos. Para Estela, do Idec, a fiscalização fica muito aquém do necessário: ¿ E as reclamações que chegam aos Procons são apenas uma amostragem. É preciso aumentar a regulação e a fiscalização, ainda mais com a tendência de concentração por causa da convergência das tecnologias.

Já para o setor financeiro a grande preocupação agora está no segmento de cartões de crédito, que passa por um processo de autorregulação.

Segundo o diretor do DPDC, as queixas continuam volumosas no segmento, como envio de cartões sem solicitação.

Morishita exemplificou com o caso do cliente de um banco que tinha o pagamento de seu cartão de crédito em débito automático e, mesmo com saldo suficiente para quitar a fatura, acabou tendo debitado apenas o valor mínimo do cartão, jogando-lhe automaticamente para o crédito rotativo. Essa modalidade de crédito é uma das mais caras do país, com juros que ultrapassam 100% ao ano.

¿ Esse é um exemplo de que, se o consumidor não ficar atento, pode ser vítima de abusos ¿ acrescentou o diretor do DPDC.

Em janeiro, disse Morishita, será divulgado um relatório mais completo sobre os quatro setores que chamam a atenção quando o assunto é defesa do consumidor: telecomunicações, financeiro (pelo volume de reclamações), supermercados e saúde (pela importância das atividades na vida das pessoas). A ideia é chamar as empresas para, com o governo, buscarem soluções mais rápidas e evitar o acúmulo de queixas.

A Nokia do Brasil afirma que vem aperfeiçoando o atendimento ao consumidor e diz que, na maioria dos casos, o celular não apresenta defeito, mas necessidade de um ajuste de configuração, que pode ser feito pelo próprio consumidor orientado pela empresa. A Sony Ericsson informa que, no último ano, aumentou em 245% a capacidade da central de atendimento e triplicou o número de assistências técnicas exclusivas. O resultado, diz, foi a redução de 60% das queixas de julho para agosto. E a LG Electronics informou que mantém um departamento exclusivo para analisar as demandas dos clientes nos Procons e que analisa cada solicitação.

A Claro, por sua vez, informa que está implementando ferramentas e processos para melhorar seu sistema de atendimento ao consumidor.

A Vivo afirma que está avaliando as causas dos casos registrados e destaca que, pelos indicadores da Anatel, é uma das empresas com o menor número de reclamações.

A Americanas garante que analisa todas as reclamações de seus clientes e trabalha para resolvê-las o mais rápido possível . Consultada a Samsung não respondeu ao GLOBO