Título: Mau atendimento compensa
Autor: Ribeiro, Erica; Bôas, Bruno Villas
Fonte: O Globo, 20/02/2010, Economia, p. 19

Dos R$ 12 milhões em punições aplicadas a "call center" desde 2009, nada foi pago

Atendimento demorado e falta das opções ¿reclamação¿ e ¿cancelamento¿ no call center da companhia aérea TAM provocaram milhares de reclamações no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, que multou ontem a companhia aérea em R$ 1,948 milhão, por descumprir regras de atendimento do serviço de call center, estabelecidas pelo decreto 6.523 de 2008, que regula o atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Com esse último processo, já são mais de R$ 12 milhões de multas impostas a 12 empresas por mau atendimento nos SACs. Apesar das punições, até agora não entrou um centavo nos cofres públicos referentes a essas multas, aplicadas desde o início de 2009. As empresas recorreram ao próprio ministério e até à Justiça.

Oi, Brasil Telecom, Claro, TIM, Gol e outras empresas de transporte rodoviário estão entre as que não atenderam corretamente o consumidor e foram notificadas. Todas estão recorrendo da decisão do DPDC.

SAC é solução e não problema, diz DPDC

Segundo o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, a TAM, que informou ontem não ter sido ainda notificada da decisão, já regularizou o atendimento eletrônico. Mas isso, diz ele, não retira dela e das demais empresas multadas pelo órgão, a responsabilidade pelo descumprimento do decreto no passado.

¿ O DPDC vinha monitorando várias empresas. No caso da TAM, recebemos denúncias de vários estados.

A empresa já corrigiu os problemas no atendimento eletrônico, mas o erro já tinha sido cometido e é preciso cumprir o que diz o decreto.

As multas foram aplicadas em um primeiro momento pelo descumprimento das regras. A empresa tem o direito de se defender, mas o erro já havia sido cometido e, por isso, a multa ¿ afirma Morishita.

Da lista de empresas que foram multadas por descumprir alguma regra do atendimento no SAC, estão empresas de transporte rodoviário, aéreo e de telefonia.

¿ Isso nos preocupa porque são setores de infraestrutura, estratégicos tanto para a inclusão social, quando para a mobilidade e qualidade de acesso ¿ assinala.

O presidente do DPDC diz que, entre os principais pontos do decreto, são considerados prioritários a garantia ao consumidor da cópia da gravação telefônica da conversa entre o atendente e o consumidor; a opção ¿cancelamento¿ no atendimento, dando a liberdade de escolha; e a cópia do histórico de ligações feitas pelo consumidor.

¿ São medidas de transparência.

O consumidor quer respeito na relação com as empresas e é preciso haver mecanismos de solução de conflitos. O SAC deve ser parte da solução, não parte do problema.

Alguns segmentos têm como desafio repensar sua relação com os consumidores ¿ alerta Morishita.

A Gol, uma das empresas que fazem parte da lista, está recorrendo da multa de R$ 1,148 milhão.

A companhia aérea, segundo seu departamento jurídico, recebeu a notificação em agosto de 2009. Os motivos para o recebimento da multa não foram informados.

A TIM, multada em R$ 650 mil, informou, em nota, que recorreu também à Justiça e a empresa está aguardando uma decisão sobre o caso. Ainda segundo a operadora, ¿ao longo do ano passado, uma série de ações foram tomadas com o propósito de aumentar o grau de satisfação dos consumidores¿.

Oi e BrT recorreram de multas aplicadas

Oi e Brasil Telecom também estão recorrendo das multas nos valores de R$ 976 mil e R$ 770 mil, respectivamente.

De acordo com a Oi, investimentos são mantidos para melhoria e atualização de sua rede.

Já a Claro disse que tem tomado ¿todas as medidas necessárias para prestar o melhor serviço possível ao consumidor¿. A operadora foi multada em R$ 700 mil.