Título: Um orla de problemas
Autor: Sampaio, Nadja
Fonte: O Globo, 07/03/2010, Economia, p. 34

Teste do IBRC reprova metade dos quiosques em informação e atendimento

A orla de Copacabana ao Leme é um dos pontos turísticos mais importantes do Rio, principalmente quando todos estão de olho na Copa de 2014. Um teste do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), feito através de visitas surpresas, revelou que os quiosques tiveram um desempenho melhor na comparação com o teste realizado em 2007, mas ainda falta melhorar as informações dos cardápios e no atendimento. Dos 25 quiosques testados, 12 foram reprovados e 13 foram aprovados, dos quais nove com grau de excelência.

O teste foi feito com três diferentes casais de auditores que visitaram 25 quiosques entre 15 e 21 de dezembro de 2009 e entre 9 e 14 de janeiro de 2010, sempre nos horários entre 17h e meia-noite.

Ganharam grau de excelência, ou seja, foram bem em mais de 90% dos quesitos: Champanheria Copacabana, Rainbow, Deck 09 (Cafeteria Nestlé), Bar do Rio, Espetinhos Mimi, McDonald´s, China in Copa, quiosque 27 da Brahma e Estrela de Luz. Acertaram de 80% a 89% dos quesitos: Pizza in Cone, quiosque 19 da Brahma, Espaço Carioca e Vivendas do Camarão. E foram reprovados, com menos de 79% de acertos: Siri Mole e Cia, Baobá, Boteco da Orla, quiosque 38 da Brahma, Bar Luiz, Café Petrópolis, Espaço OX, Antonio¿s Lanches, Recanto do Sol, Habib¿s, Copa e Arte Creperia e Marylin Café.

Dos 25 quiosques, 16 não têm cardápio em outros idiomas

Alexandre Diogo, presidente do IBRC, explica que o quesito com mais falhas foi o de cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC):

¿ Um dos pilares do CDC é a informação e em 70% dos casos o cardápio não informava a forma de pagamento. Dizia que aceita cartões, mas não mostrava as bandeiras e não avisava se aceitava cheques. Mas o pior é que exigiam mínimo de consumo para aceitar cartões de débito e crédito, o que é proibido pelo CDC.

Diogo também alerta para a falta de cardápios em outras línguas:

¿ Dos 25 quiosques, 16 (64%) informaram não ter cardápios em outras línguas. Este é problema gritante por se tratar de um dos pontos turísticos mais visitados do Rio, principalmente por estrangeiros.

O atendimento foi outro ponto crítico. Segundo Diogo, a abordagem foi o único item com 100% de aproveitamento. Entre os destaques negativos estão o tempo para ser atendido e a proatividade de vendas:

¿ A proatividade de venda é primordial no sucesso do negócio. Eles estão perdendo dinheiro.

Diogo diz que houve melhora na limpeza em geral, pois desta vez não havia tanto lixo como no teste de 2007, mas foram encontradas baratas e mesas sujas em três quiosques. E, no quesito conservação, quatro quiosques tinham ombrelones fechados e com lâmpadas apagadas, faltando manutenção.

Orla Rio afirma que apoia quiosqueiros

A Orla Rio afirma que vai apurar os problemas relatados na pesquisa do IBRC e esclarece que, para apoiar os quiosqueiros, uma vez por mês promove uma reunião com todos os operadores para análise de dificuldades e para aprimorar o atendimento. Quanto aos e-mails enviados pelo IBRC falando da pesquisa, a Orla Rio garante não ter recebido qualquer contato.

O Espaço OX afirma que, ao contrário do que a pesquisa constata, o quiosque oferece banheiro sem ônus para seus clientes.

O Copa & Arte explica que teve alguns problemas com pessoal, mas já foram contratados novos funcionários. Devido a esse problema, por um período, a equipe ficou reduzida.

Demetrius Queiroz esclarece que dos três quiosques Chopp Brahma analisados, apenas um apresentou problemas pontuais de atendimento. Para garantir que todos os estabelecimentos tenham a mesma excelência no serviço prestado, houve uma alteração na equipe de atendimento do quiosque reprovado.

Telma Costa, responsável pelo quiosque Marylin Café, ressalta a importância da pesquisa do IBRC para a melhoria de qualidade. Ela afirma que seu quiosque tem apenas três meses e diz que vem treinando seus funcionários para que atendam cada vez melhor.

O Antonio Lanches admite que nenhum dos seis funcionários fala inglês e reconhece que, quando o movimento é muito grande, os atendentes não dão conta do número de clientes. Mas ressalta que a limpeza está adequada.

Almerix Caldeira, proprietária do Boteco da Orla, diz que é muito severa com seus funcionário, principalmente na limpeza, e afirma que os auditores devem ter ido em um dia de muito movimento, o que explicaria as falhas. Diz que tem o cardápio em inglês, mas o atendente pode não tê-lo apresentado.

O Siri Mole diz que vai melhorar, mudar o uniforme dos funcionários e eliminar as falhas mostradas no teste.

O Habib¿s afirma que vem buscando, através de treinamento, um melhor desenvolvimento de sua equipe para melhor atender os clientes.

O Café Petrópolis afirma que está aberto apenas há três meses e que vai corrigir as falhas no cardápio.

O Bar Luiz afirma que não entendeu porque perdeu pontos. Consultado, o Baobá não respondeu. Não foi possível fazer contato com o Recanto do Sol, nenhum telefone enviado pela Orla Rio atendia.