Título: Controle de qualidade para novas licitações
Autor: Fariello, Danilo
Fonte: O Globo, 12/02/2012, Economia, p. 45

Futuras concessões de celulares 4G, rodovias federais, aeroportos e linhas de ônibus terão exigência de serviços melhores

BRASÍLIA. O leilão de concessões dos aeroportos na semana passada foi símbolo de uma nova fase no controle de qualidade dos serviços prestados ao consumidor por concessionárias de serviços públicos ou privados. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) vai fazer pesquisas de satisfação e controlar horários em Guarulhos, Viracopos e Brasília. Modelo mais rígido deve ser adotado na licitação de linhas de ônibus intermunicipais, prevista pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) para este ano.

A nova estratégia de concessões tem como meta reduzir os desequilíbrios desses mercados regulados, em geral, com grande número de reclamações de usuários. Atualmente, serviços privatizados, como telefonia e energia, ou regulados por entidades federais, como bancos, respondem por quase metade das reclamações nos Procons. É essa realidade que indica desequilíbrio nos mercados em prejuízo dos cidadãos e motiva os esforços do governo federal.

Foram muitas as medidas recentes adotadas por agências que comprovam uma tendência de tentar reduzir as reclamações recordes (ver infográfico).

O Poder Executivo atua com cuidado nessa missão de influir na regulação. Caminho adotado pela presidente Dilma Rousseff para tentar mudar o perfil dessas instituições foi não aceitar mais indicações políticas.

Outra estratégia adotada pelo governo - mais direta - foi aproximar as agências do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. Em 2011, o DPDC teve interlocução intensa com as agências e com o Banco Central - de quem foi exigida pela primeira vez a responsabilidade por regular cartões de crédito, o alvo maior de queixas em 2011.

No início do mês, o DPDC interveio, por exemplo, para impedir que a Oi anulasse exigências de qualidade na oferta de serviços junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A própria Anatel emitiu em outubro duas normas para assegurar velocidade mínima na banda larga, fonte crescente de reclamações.

"Missão das agências é regular o mercado"

A diretora do DPDC, Juliana Pereira, diz que o ministério respeita o trabalho das agências, mas ressalta que seu departamento tem o papel de contribuir com o aperfeiçoamento da regulação.

- Temos procurado passar às agências as principais demandas dos consumidores e esperamos que, cada vez mais, elas nos ajudem na fiscalização. A missão das agências é regular o mercado. No entanto, não podem se esquecer de que a proteção do consumidor é questão de Estado, prevista na Constituição.

Futuras concessões, como a de celulares 4G, rodovias federais, novos aeroportos, além das linhas de ônibus, também deverão ter previsões mais rígidas com relação à qualidade do que em momentos anteriores.

No caso da ANTT, o diretor-geral Bernardo Figueiredo diz que os novos marcos regulatórios para linhas de ônibus têm a meta de atender às necessidades dos usuários.

- A ANTT poderá ser mais ágil para reagir às reclamações dos usuários, poderá acompanhar os problemas de perto pela central de monitoramento que será instalada. Tudo isso facilita os meios para que se apliquem multas de maneira célere.

No setor de energia elétrica, a Aneel editou em 2011 normas que reduzem a conta de quem tem mais problemas com fornecimento de luz. No dia 1, a agência passou a controlar também a duração de apagões em dias críticos, com muitas chuvas, o que não era feito de início.

Para o diretor da Aneel Romeu Rufino, porém, trata-se de um amadurecimento natural das regras em mercados em que o cliente é o elemento mais frágil.

- Há um desequilíbrio natural, porque os consumidores sempre estarão menos preparados que as empresas para debater. Por isso, buscamos estimular o diálogo com os usuários.

Essa tendência de elevar o controle de qualidade dos serviços pelas agências é apoiada pela Casa Civil, que tem um programa de acompanhamento da regulação chamado Pro-Reg. Segundo o programa, há um conjunto de ações para promover a participação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor nos processos regulatórios, contribuindo para a melhoria da qualidade da regulação no país e para a proteção dos consumidores.

A Casa Civil tem estimulado a capacitação dos profissionais das agências e o número de participações nas consultas públicas. Em 2011, o número de respostas a audiências foi superior a 40 mil. Em 2010 foram 1.723.

COLABOROU Vivian Oswald