Título: Programas de fidelidade na mira da Justiça
Autor: Casemiro, Luciana ; Sampaio, Nadia
Fonte: O Globo, 19/12/2012, Economia, p. 40

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, notificou ontem 29 empresas dos setores de aviação civil, hotelaria, revenda de combustível, farmácias, bancos e comércio em geral para prestar esclarecimentos sobre seus programas de recompensa e fidelidade. As notificações foram motivadas por reclamações de consumidores à Senacon, que agora irá avaliar o funcionamento dos programas de fidelidade e as regras adotadas pelas empresas. O órgão quer saber como o consumidor tem acesso ao saldo de pontuação, quais são as limitações e restrições para usar a pontuação adquirida, como os consumidores são informados sobre as alterações nos programas, e quais são os dados solicitados para a criação do cadastro.

Foram notificadas as lojas de departamento Insinuante, Marisa, Riachuelo e Magazine Luiza; e as de eletroeletrônicos Ponto Frio e Ricardo Eletro. Entre os hipermercados, Pão de Açúcar, Extra, Carrefour e Walmart. No setor bancário, foram notificados Itaú, HSBC, Banco do Brasil e Santander. Azul, Avianca, Gol e TAM pelo setor de empresas aéreas. No grupo livrarias e informática, Saraiva, Leitura e Cultura. No setor de farmácias, Pague Menos, Drogasil e Rosário. No setor de combustíveis, Esso Fidelidade, Petrobras Fidelidade e Km de Vantagens Ipiranga. Também foram notificados os programas de fidelidade Dotz e Multiplus.

INFORMAÇÃO TEM QUE SER CLARA

Amaury de Oliva, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) da Senacon, explica que os Procons de todo o Brasil receberam reclamações sobre mudanças nas regras, dificuldades para resgate de pontos e mudanças nos produtos oferecidos como prêmio:

— Para piorar, há uma proliferação de programas, hoje todos os cartão oferecem algum tipo de fidelização. E isso influencia na decisão do consumidor: ele escolhe a empresa porque já tem o cartão. É importante que o consumidor entenda que o cartão integra a relação de consumo. Pode não haver uma regulamentação específica para esse assunto, mas é preciso cumprir o Código de Defesa do Consumidor: não pode ter propaganda enganosa e a informação tem que ser clara e precisa.

As empresas têm prazo de dez dias, a partir do recebimento das notificações, enviadas na segunda e na terça-feira, para esclarecer os procedimentos adotados em relação aos consumidores.

Flavio Siqueira Júnior, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), comemorou a iniciativa da Senacon. Segundo ele, associados do instituto também têm reclamado de programas de fidelidade, e como não há regra específica para esses casos, muitas vezes as empresas acabam adotando práticas contrárias ao Código de Defesa do Consumidor:

— Os problemas que chegam estão relacionados à falta de informação ou à propaganda enganosa. O fato é que o consumidor precisa fazer contas antes de se prender a um programa de milhagens, porque esses programas incentivam um aumento de consumo e podem acabar não valendo a pena financeiramente — afirma Siqueira.

Por meio de nota, o Grupo Pão de Açúcar informou que a rede de mesmo nome recebeu a notificação e repassará as informações no prazo exigido. Em relação ao Extra, a rede informou que este não possui programa de fidelidade ou recompensa. O Walmart afirmou não ter mais programa de fidelidade e que vai “apurar” melhor para responder ao Ministério da Justiça. O Carrefour disse que aguarda a notificação da Senacon para prestar os esclarecimentos necessários e ressaltou que, embora não tenha um programa de fidelidade aberto aos usuários de seu cartão, tem o compromisso de sempre informá-los, de forma clara, nas lojas da rede ou nas correspondências enviadas, sobre os benefícios e suas regras de utilização. O Magazine Luiza informou que ainda não foi notificado. A Insinuante, que ainda não recebeu a notificação, disse que “não possui nenhum tipo de programa de benefícios” e que vai esperar a notificação para saber do que trata a ação. O PontoFrio.com também disse não ter sido notificado e informou não ter qualquer programa de fidelidade ou recompensa próprio. As empresas Mariza, Ricardo Eletro e Riachuelo não se pronunciaram.

HSBC, Itaú Unibanco e Banco do Brasil informaram ter recebido as notificações e enviarão as informações solicitadas dentro do prazo estabelecido pela Senacon. Consultado, o Santander não se pronunciou sobre a questão.

A Dotz , por sua vez, informou que até a tarde de ontem não recebera qualquer notificação da Senacon e que os dados sobre a empresa e o funcionamento de seu programa estão disponíveis no site.

A TAM argumentou que ainda não foi notificada pelo Ministério da Justiça e disse que as informações sobre seu programa de pontos estão disponíveis no site. Já a Azul confirmou o recebimento da notificação. A companhia aérea afirmou que responderá à Senacon e disse que o regulamento oficial e as regras do programa de vantagens Tudo Azul estão disponíveis em seu site e nos canais de atendimento. A Gol informou ter recebido a notificação e que responderá à Senacon. A Avianca não quis comentar a notificação.

EMPRESAS GARANTEM TIRAR DÚVIDAS

A Drogasil informou que trabalha cumprindo todas as regras estabelecidas pelos órgãos de regulação do mercado em que atua. A empresa ressalta que coloca à disposição de seus clientes diversos canais de atendimento para quaisquer esclarecimentos e dúvidas. A Drogaria Rosário, rede de farmácias com sede em Brasília que foi comprada pela Brazil Pharma, braço farmacêutico do BTG Pactual, afirmou que só ficou sabendo da ação do Ministério da Justiça pela imprensa. A empresa disse que vai esperar a notificação para se posicionar e prestar esclarecimentos. A rede tem uma cartão de fidelidade que se chama “Mais Vantagens”. Já a Pague Menos informou ter lançado, em junho deste ano, seu programa de fidelidade, por meio do Dotz. O presidente da rede, Deusmar Queirós, afirmou que o programa já tem cinco milhões de pessoas cadastradas e é um sucesso.

A Esso afirmou que ainda não tomou conhecimento do conteúdo da notificação e, por isso, não iria se pronunciar. A Petrobras Distribuidora informou não ter sido notificada e disse desconhecer o teor de críticas ou eventuais inconformidades apontadas. A Ipiranga disse que prestará todas as informações solicitadas pelo órgão.

A Livraria Saraiva informou que cumprirá o prazo para entrega das informações e garantiu respeitar os direitos de seus consumidores. Já a Livraria Cultura informou que ainda não foi notificada e, portanto, não poderia fazer qualquer declaração a respeito. Mas afirmou que qualquer eventual notificação será respondida à autoridade competente. A Livraria Leitura não se pronunciou.