Título: Regras boas para os clientes
Autor: Mendes, Karla
Fonte: Correio Braziliense, 23/10/2009, Economia, p. 17

Anatel votará em novembro conjunto de normas que ajudarão a evitar alguns abusos contra os consumidores. Exigência de fidelidade nos contratos de telefonia está com os dias contados

O usuário de banda larga deve ganhar em breve um poderoso amparo para se resguardar dos frequentes problemas na prestação de serviço de internet rápida no país. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está preparando um novo regulamento para o setor, hoje em estudo na área técnica, que será enviado para o Conselho Diretor no mês que vem. ¿Vão sortear quem vai ser o relator e (a proposta) vai subir para o conselho em novembro¿, afirma Emília Ribeiro, conselheira da Anatel. O objetivo da agência é garantir a qualidade do serviço de banda larga, que hoje deixa muito a desejar. Um dos principais pontos atacados é a velocidade ofertada, pois não há um regulamento específico para a prestação do serviço.

As operadoras, então, agem da seguinte forma: anunciam determinada velocidade de conexão, mas só se comprometem a entregar o mínimo de 10%. Mas isso, evidentemente, não é alardeado junto com as vantagens de adquirir o pacote. A restrição consta no contrato em uma cláusula, com letras bem miúdas, o que é considerado abusivo pelos órgãos de defesa do consumidor. ¿A questão da velocidade é o que mais nos preocupa. O consumidor paga por um serviço e as operadoras só se comprometem a entregar 10%. Chega a ser um insulto¿, critica Diogo Moyses Rodrigues, pesquisador do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). ¿Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa cláusula é abusiva. A Anatel deveria dar um basta nisso. (A velocidade) teria de ser cumprida, pelo menos, para download¿, ressalta. Para o especialista, o mínimo aceitável de velocidade a ser fornecida para o cliente deveria ser de 90%, dando uma margem de 10% para possíveis falhas técnicas.

O regulamento proposto trata também de outros aspectos relevantes no fornecimento do serviço de banda larga, como a obrigação de as empresas manterem uma central de atendimento ativa 24 horas por dia em um número gratuito, o fim da fidelidade nos contratos e o direito dos usuários de interromper a assinatura uma vez por ano, por até 120 dias, sem nenhum custo, entre outros (veja quadro).

Diogo Rodrigues observa que a fidelidade, por exemplo, só pode ser exigida se há uma contrapartida, como na telefonia móvel, por exemplo, em que as operadoras oferecem ao cliente aparelhos gratuitos. ¿Qual é a contrapartida na internet?¿, questiona. Na venda de pacotes de banda larga, é prática comum entre as empresas ofertar descontos nas mensalidades, mas para Rodrigues esse é um benefício muito passível de ser manipulado.

Punições

Um dos instrumentos que auxiliará a Anatel não só na punição nas falhas do serviço de banda larga, mas no setor de telecomunicações é o novo regulamento de sanções para as empresas, que será votado hoje pelo Conselho Consultivo da agência. Na última reunião, realizada em São Paulo, havia vários pontos divergentes entre os conselheiros, mas questões importantes foram levantadas, como a inscrição do nome da empresa infratora que não pagar a multa correspondente na dívida ativa. A conselheira Emília Ribeiro defende o prazo de 45 dias, mas alguns conselheiros defendem 30 e outros 75 dias, a partir da data do trânsito em julgado do processo administrativo. A expectativa é que hoje seja votada uma proposta definitiva, que será enviada para consulta pública e posterior aprovação do Conselho Diretor.

A questão da velocidade é o que mais nos preocupa. O consumidor paga por um serviço e as operadoras só se comprometem a entregar 10%. Chega a ser um insulto¿

Diogo Moyses Rodrigues, pesquisador do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

Rigor maior

As principais possíveis mudanças que podem beneficiar os usuários

Toda operadora terá que manter uma central de atendimento ao cliente, com ligação gratuita, ativa 24 horas por dia. O prazo máximo para solução das reclamações é de cinco dias úteis;

Não poderá mais ser cobrado período de fidelidade nos contratos. O usuário poderá cancelar o contrato a qualquer tempo, sem incidência de multa, pessoalmente, por telefone ou pela internet. O serviço terá de ser desativado até 24 horas depois da formalização do pedido;

O assinante poderá contestar cobranças indevidas em até 45 dias. A devolução dos valores indevidos deverá ser feita na fatura seguinte e, em caso de cobrança de serviços prestados há mais de 60 dias, a empresa terá de emitir uma fatura à parte;

Em caso de inadimplência, o operadora só poderá suspender o serviço 45 dias depois, e o consumidor terá que ser avisado com 15 dias, no mínimo;

O consumidor em dia com as contas terá direito de pedir a suspensão do serviço uma vez por ano, durante 30 a 120 dias, sem custo. A operadora terá 24 horas para desativar e reativar o serviço;

A venda de pacotes que agregam telefone fixo, banda larga e TV paga é permitida, mas o cliente sempre terá de ter a opção de contratar apenas um;

As empresas ficarão obrigadas a comunicar aos assinantes e ao público em geral qualquer interrupção no serviço, com os devidos motivos. Cortes programados devem ser informados com cinco dias de antecedência, pelo menos;

Será estabelecido um percentual mínimo e máximo de oscilação da velocidade de internet fornecida pelas operadoras. Hoje as empresas têm a obrigação de entregar apenas 10% da velocidade anunciada.

Fonte: Anatel