Título: Regra beneficia passageiro
Autor: Mendes, Karla
Fonte: Correio Braziliense, 16/03/2010, Economia, p. 12

Atrasos e cancelamentos de voos serão punidos com rigor. Mudanças impostas pela Anac passam a valer em junho

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac)fixou regras mais rígidas de amparo aos passageiros em caso de atrasose cancelamentos de voos. Se antes, as companhias aéreas só eramobrigadas a oferecer aos usuários alimentação, acomodação e meios decomunicação como telefone e internet depois de quatro horas de atraso,agora isso vai mudar. A partir de 15 de junho, depois de uma hora deatraso, o passageiro passa ter direto à facilidade de comunicação, taiscomo ligação telefônica e acesso à internet ou outros. A partir de 2horas, a empresa fica obrigada a fornecer alimentação e, depois de 4horas, acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço dehospedagem. Até então, só era obrigatória a prestação de qualquer tipode assistência se a espera para embarcar fosse superior a quatro horas.

Outra mudança importante foi estabelecida para casos de preteriçãodo passageiro, ou seja, quando a pessoa fica impedida de embarcar porcausa de overbooking (venda de bilhetes acima da capacidade daaeronave) ou quando a troca de aeronave não comporta todos osviajantes. Até então, a companhia tinha o prazo de até quatro horaspara fazer a reacomodação do usuário, em voo próprio ou de terceiros.

Agora, porém, esse passageiro passa a ter direito à reacomodaçãoimediata em outro voo e a empresa fica proibida de vender bilhetes parao trecho até que o consumidor tenha seu lugar garantido. Assim, se umapessoa tinha uma passagem comprada de Brasília para São Paulo, porexemplo, às 13h, foi preterido, e a companhia tem um voo para o mesmotrecho às 15h, a empresa terá que acomodar primeiro todos ospassageiros que não conseguiram embarcar no voo anterior antes devender mais passagens para aquele horário, explica Marcelo Guaranys,diretor de Regulação Econômica da Anac. Cancelamento e preterição sãoos casos que o passageiro se sente mais incomodado. A companhia tem quereacomodá-lo imediatamente; não tem mais que esperar quatro horas,ressalta o diretor.

Marcelo Guaranys destaca também a criação de um mecanismo deindenização direta para o passageiro. Isso porque, se antes asolicitação de reembolso por cancelamento ou overbooking só podia serfeita depois de quatro horas de espera, agora o pedido de devolução dovalor pago passa a ser imediato, e sem incidência de nenhuma taxa (leiaquadro ao lado). Se não cumprir as determinações, a empresa é multadae o dinheiro vai para o Tesouro Nacional, alerta o diretor. Odescumprimento das normas configura infração às condições gerais detransporte e pode resultar em multas às companhias de R$ 4 mil a R$ 10mil por evento.

Debate

As novas regras foram um dos assuntos mais debatidos na agênciareguladora, comenta Guaranys, durante quase um ano e meio, comparticipação da sociedade, órgãos de defesa do consumidor e as própriasempresas aéreas, para que as normas não desequilibrassem o setor. Éimportante garantir os direitos dos passageiros, mas sem onerar asempresas de maneira excessiva, destaca o diretor. Tanto que agora aempresa pode fazer negociações diretas com os passageiros. Em caso deoverbooking, por exemplo, se a companhia oferecer um benefício para oconsumidor, como passagens gratuitas ou crédito com a empresa, e opassageiro desistir da viagem por julgar que o benefício vale a pena, acompanhia não será punida.

Segundo José Márcio Mollo, presidente do Sindicato Nacional dasEmpresas Aeroviárias (Snea), as companhias estão preparadas para arcarcom as despesas de alimentação e de hospedagem previstas pela Anac. Oque preocupa o dirigente é a forma de apuração dos índices de atrasosde voo no Brasil e a aplicação das multas.

Indenização é discutida no Congresso Nacional

» As companhias aéreas também podem ter quepagar indenização aos passageiros por atraso e cancelamento de voos.Isso se for aprovado o projeto de lei enviado pelo Planalto para oCongresso Nacional na última quinta-feira. Pela proposta, ocancelamento do voo ou a recusa do embarque do passageiro contra avontade dele e mesmo o atraso por mais de duas horas vão obrigar ascompanhias aéreas ao pagamento de uma indenização de metade do valor dapassagem. E ela terá de ser paga em no máximo sete dias. Se preferir, opassageiro que não conseguiu embarcar terá o direito de viajar em outrovoo da mesma empresa, na data que escolher. (Leia mais no Blog da VidaModerna).

Alterações

Confira as novas determinações do transporte aéreo do Brasil que entram em vigor em 15 de junho

Atraso

Como era

A empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro A companhia aérea não era obrigada a dar prioridade para o passageiro que precisava ser reacomodado Não havia previsão de reembolso integral e o passageiro só podia fazer a solicitação após quatro horas de atraso A devolução do valor era feita em até 30 dias, independentemente da forma de pagamento escolhida pelo viajante

Como será

A reacomodação passa a ser possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresa para o mesmo destino Passa a ser prioritária a reacomodação do passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem O reembolso passa a ser integral, se o passageiro desistir daviagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso noaeroporto de escala ou conexão Permanece o prazo de quatro horas para solicitação de reembolso.Porém, caso haja estimativa de que o voo atrasará mais de 4 horas, asolicitação pode ser feita imediatamente A devolução do valor pago passa a ser imediata, respeitado o prazo e o meio de pagamento

Cancelamento e interrupção

Como era

A empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem A companhia aérea não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado Não havia previsão de reembolso integral A solicitação de reembolso somente poderia ser feita depois de 4 horas Devolução do valor em até 30 dias independentemente da forma de pagamento

Como será

A companhia aérea tem de providenciar imediatamente a reacomodaçãodo passageiro no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do voo Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ouinterrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem parao voo O reembolso passa a ser integral, se o passageiro desistir daviagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupçãoda viagem A solicitação de reembolso passa a ser imediata Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento

Preterição e overbooking (impedimento de fazer a viagem por troca de aeronave ou excesso de passageiros)

Como era

A empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado Não havia previsão de reembolso integral e a solicitação somente poderia ocorrer após 4 horas Devolução do valor em até 30 dias independentemente da forma de pagamento Não havia incentivo para empresa oferecer compensações para o passageiro preterido

Como será

A companhia aérea terá de providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o voo O reembolso passa a ser integral, se o passageiro desistir daviagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupçãoda viagem A solicitação passa a ser imediata e a devolução também, respeitado o prazo e o meio de pagamento A orientação da Anac é que a empresa deve oferecer compensaçõessatisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com ascompensações oferecidas, empresa não será multada por preterição.

Reacomodação em voo de outra companhia

Como era

Dependia de convênio de endosso entre as empresas aéreas

Como será

Independe de convênio de endosso. A companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros Informações ao passageiro

Como era

A Anac não disciplinava o direito à informação

Como será

O passageiro passa a ter garantia de pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações A companhia passa a ter a obrigação de informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do voo A empresa também fica obrigada a fornecer informações por escrito, sempre que solicitado pelo passageiro A empresa passa também a ter o dever de distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação.

A assistência material

Como era

As companhias aéreas somente tinham a obrigação de oferecer aos passageiros facilidade de comunicação, alimentação e hospedagem depois de quatro horas Não havia previsão de assistência para passageiro já embarcado

Como será

A partir de uma hora, o passageiro passa ter direto à facilidade decomunicação, tais como ligação telefônica, acesso à internet ou outros;a partir de 2 horas, a empresa fica obrigada a fornecer aos usuáriosalimentação adequada; e, após 4 horas, acomodação em local adequado e,quando necessário, serviço de hospedagem A assistência passa a ser obrigatória, inclusive, se o passageirojá estiver a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal

Fonte: Anac