Título: Anatel aperta o cerco às teles fixas para que cumpram metas
Autor: Daniel Rittner e Henrique Gomes Batista
Fonte: Valor Econômico, 21/03/2005, Empresas &, p. B1

As operadoras de telefonia fixa descumpriram parte das metas de qualidade estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para 2004. Os principais indicadores da transgressão são reclamações de erros nas faturas mensais, demora no reparo de telefones públicos e baixo índice de ligações de longa distância completadas. Só no ano passado, a Anatel recolheu R$ 38 milhões em multas às operadoras fixas. De acordo com números disponíveis na página da agência na internet, a Embratel apresentou o pior desempenho relativo às metas em 2004. Intelig e Telemar também descumpriram algumas metas, embora a segunda tenha registrado resultados bem variados, dependendo do Estado de atuação - os maiores problemas concentraram-se na Telerj, do Rio de Janeiro. Telefônica, Brasil Telecom e CTBC Telecom tiveram desempenho praticamente impecável. Não houve piora dos indicadores em relação aos anos anteriores, mas o descumprimento de parte das metas indica que, quase oito anos após o processo de privatização das telecomunicações no país, parte dos serviços prestados ainda está longe de satisfazer os consumidores. Em 2004, a Anatel recebeu 241 mil queixas de usuários residenciais e comerciais relativos aos serviços de telefonia fixa. Uma em cada três queixas referiu-se a problemas de cobrança e dúvidas sobre as contas. A insatisfação com os serviços de atendimento representou 18,5% das críticas. Reclamações por defeitos nos telefones e demora no reparo responderam por 16,2%. A Anatel anunciou na semana passada que começará a divulgar, no início de abril, um ranking das queixas contra operadoras fixas. "Temos observado uma melhoria na qualidade da rede no que depende de aspectos técnicos", diz o superintendente de serviços públicos da agência, Marcos Bafutto. Para ele, o principal problema é discutir com as operadoras qual é o nível de erro atribuído a cada uma delas, já que algumas ligações podem envolver até três operadoras ao mesmo tempo. "Estamos sempre preocupados com que todos os indicadores de qualidade sejam atingidos. Evidente que vamos fiscalizar e punir quem merece, mas é sobretudo o mercado que punirá as empresas ruins", diz. Em dezembro, a agência chegou a um acordo com as teles fixas para reabrir postos de atendimento ao consumidor em todos os municípios com mais de 200 mil linhas. Em cidades com pelo menos 700 terminais, as operadoras serão obrigadas a colocar um posto itinerante, que fique à disposição dos usuários uma vez por semana. A Anatel fixou metas de reabertura dos postos com as empresas, que serão avaliadas trimestralmente. Em caso de descumprimento, aplicará multa de R$ 20 mil por dia e cada posto não-aberto. "Não basta melhorar o serviço de atendimento. A evolução terá que acontecer de forma homogênea, por todos os Estados", diz ele. Os maiores problemas foram encontrados na Embratel. Em todo o ano passado, a operadora só ficou um mês dentro da meta de 70% para chamadas de longa distância nacionais completadas. A falha ocorreu em todos os horários avaliados - manhã, tarde e noite. A empresa também passou longe da meta de atender, em até oito horas, as solicitações de reparo de telefones públicos. Deveria fazer o atendimento requisitado em até oito horas em 97% dos casos. Não cumpriu esse índice em nenhum mês. Em junho, por exemplo, o indicador foi de apenas 2,6%. A Intelig também feriu metas, mas o descumprimento concentrou-se nas taxas de chamadas nacionais completadas de longa distância e nas reclamações sobre valores de contas telefônicas - mesmo assim, foi esporádico. A Telemar apresentou problemas com as metas de emissão de contas. Segundo as obrigações contratuais, o índice de reclamações por erros deveria ser menor que 2% na modalidade local. O indicador manteve-se acima desse patamar em metade do ano e chegou a 3,18% em junho. Na Telerj, a situação é mais complicada. Houve descumprimento dessa meta em 11 dos 12 meses do ano. A operadora falhou ainda, por vários meses, em completar o número mínimo de ligações nacionais de longa distância. Também ficou acima do "permitido" na taxa de solicitação de reparos para cada 100 acessos em serviço. Em nota, a Telemar informou que a Telerj foi, "comprovadamente, a empresa de pior qualidade herdada pela companhia". Segundo a nota, hoje a empresa "comemora" os frutos do investimento na melhoria na qualidade dos serviços prestados e aplicará mais R$ 100 milhões em 2005. Para a Telemar, os altos custos das ligações de telefones fixos para móveis e o desconhecimento das tarifas pelos consumidores fazem aumentar o número de reclamações. A companhia instala uma média de 2 milhões de novas linhas por ano. O maior nível de inadimplência está concentrado em clientes com até um ano de uso. Por falta de esclarecimento das operadoras de celulares, eles acabam fazendo muitas chamadas a partir de telefones fixos e depois se queixam à operadora que envia a conta - no caso, a Telemar, para onde é computada reclamação. O diretor da área de regulamentação da Embratel, Luiz Tito Cerasoli, esclarece que a empresa possui muitos telefones públicos em áreas de difícil acesso, dificultando o cumprimento da meta. "Temos mais de mil unidades em locais remotos, como ilhas. Mas, no próximo ano, a Anatel vai dividir a análise das metas de telefones públicos urbanos e remotos e vamos cumprir as metas." Sobre a taxa de chamadas completadas, Cerasoli afirma que a culpa não é da companhia. "Ficamos abaixo da nova meta, mas, se olharmos para a nossa responsabilidade, ou seja, os congestionamentos dentro da companhia, vemos que estamos dentro da meta de erro de menos de 4% das chamadas", diz. A Intelig divulgou nota afirmando que, assim como as demais empresas, sentiu o impacto das novas metas exigidas pela Anatel em 2004 e que, por conta disso, a comparação entre os dados de 2003 e 2004 não tem validade.