Título: Vésper lidera reclamações feitas por clientes à Anatel
Autor: Daniel Rittner e Chico Santos
Fonte: Valor Econômico, 25/04/2005, Empresas &, p. B4

Um "ranking" da telefonia fixa no país, que classificará mensalmente as operadoras de acordo com o número de reclamações dos clientes, estréia hoje na página da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) na internet. A primeira lista, referente ao mês de março, traz a Vésper disparada na liderança das queixas. Bem atrás, Telemar e Telefônica completam o "pódio". O levantamento abrange nove operadoras de telefonia fixa, cujos diretores foram chamados a reuniões na sede da Anatel para prestar esclarecimentos. Em março, os usuários relataram 18.094 problemas à agência reguladora - 19% a menos que em igual mês do ano passado. Para o presidente da Anatel, Elifas Gurgel, no entanto, esse número não é satisfatório. "O número está caindo, mas ainda é alto", afirmou. As reclamações sobre telefonia fixa responderam por 42% dos atendimentos realizados pela assessoria de relações com os usuários da Anatel. Embora seja um percentual inferior ao das queixas contra as operadoras de telefonia móvel, que corresponderam a 51,4% das solicitações, Gurgel esclareceu que o número de reclamações é proporcionalmente maior no caso das empresas fixas, que têm menos assinantes. A Anatel decidiu apertar o cerco às operadoras. Além da publicação da lista na internet, promete intensificar as ações de fiscalização, incentivar o atendimento personalizado para todos os serviços e estabelecer um índice máximo de reclamações por mil acessos. As irregularidades estarão sujeitas a multas. O maior alvo das reclamações refere-se à cobrança da conta telefônica (29,3%). Em seguida aparecem queixas sobre defeito ou demora no reparo de telefones fixos (18,6%), problemas no atendimento (14%) e dificuldade em desligamento ou cancelamento das linhas (12,9%). Para Gurgel, as empresas deveriam se preocupar em manter usuários pela qualidade do serviço, e não por meio da imposição de dificuldades para o cliente desistir dos contratos. De acordo com a Anatel, dois fatores levaram a Vésper, controlada pela Embratel, à liderança. Primeiro, a ineficiência do "call center". Segundo, a ausência de técnicos para instalar os aparelhos. A instalação era feita pelo próprio usuário, mediante o envio dos telefones. O problema já foi minimizado, diz a agência. A Vésper teve 2,78 reclamações para cada mil acessos. Em seguida, vêm Telemar (0,48), Telefônica (0,37), Brasil Telecom (0,31), GVT (0,27), CTBC Telecom (0,25), Intelig (0,15), Sercomtel (0,09) e, com o menor número de queixas, Embratel (0,08). Por meio da assessoria de imprensa, a Embratel informou que está investindo na melhoria dos serviços da Vésper, que adquiriu em dezembro de 2003. "Os problemas derivam da falta de investimentos nos últimos anos, antes da transferência de controle. A Embratel está implementando um plano de ação para a melhoria dos serviços da Vésper que é do conhecimento da Anatel e que vem apresentando resultados positivos", disse a operadora por meio de uma nota. A Telemar divulgou nota afirmando que investirá, em 2005, R$ 300 milhões em programas de melhoria da qualidade dos serviços. "Os programas em andamento neste ano estão focados nos canais de relacionamento com os clientes e na adequação de processos operacionais que melhor atendam aos requisitos dos consumidores", diz o texto. A Brasil Telecom ressaltou que tem apresentado "bom" histórico no que se refere às reclamações de usuários. Segundo a assessoria de imprensa, houve uma "contaminação" das queixas feitas sobre a operadora de telefonia celular (BrT GSM) nos dados sobre a telefonia fixa. Ao relatar um problema à Anatel, muitos usuários teriam se confundido ao diferenciar os dois braços da empresa, alegou a BrT.