Título: Atendimento ao consumidor por e-mail ainda deixa muito a desejar
Autor: Eliane Sobral
Fonte: Valor Econômico, 30/05/2005, Empresas &, p. B6

Serviços públicos investigados respondem rapidamente a reclamações e dúvidas

As empresas de bens de consumo são as que mais respondem e-mails com dúvidas, queixas ou sugestões de seus consumidores - e também respondem mais rapidamente. Os provedores de internet não costumam, curiosamente, responder e-mail e só estão melhores nesse quesito do que as companhias de seguros. Já os serviços públicos não só respondem, como costumam fazê-lo prontamente, em menos de 24 horas. Essas são as principais constatações de pesquisa realizada pelo Indicator/GFK com 132 empresas, em 39 setores econômicos, para o prêmio "Excelência em Serviços ao Cliente", que a revista "Consumidor Moderno", publica hoje. Três quesitos foram avaliados pelo instituto. O primeiro foi um questionário com quase dez páginas que perguntava sobre a política da companhia para recursos humanos, responsabilidade social, e investimentos em tecnologia. As companhias que responderam seguiram na avaliação e passaram para a fase seguinte onde contou o contato direto com o consumidor. Foi avaliado o atendimento por telefone e por e-mail e nestes casos, não foi só a rapidez que obteve pontos. Levou-se em conta desde quantas vezes o telefone tocou antes de ser atendido, se a ligação caiu no atendimento eletrônico, o tempo de espera pelo atendimento, até o comportamento do atendente - formalidade, atenção dada ao cliente, demonstração de interesse em resolver o problema do consumidor e boa fluência verbal. Neste capítulo, a má notícia é que o uso do gerúndio aumentou neste ano em relação à pesquisa de 2004. Foi detectado em 5% dos atendimentos - era de 1% em 2004. A gerente de planejamento e relacionamento do Indicator/GFK, Érika Agostinho, diz que o tempo médio que o consumidor fica na linha esperando para ser atendido é um dos principais critérios para medir quem é eficiente no atendimento ao cliente. Em 2005, esse tempo ficou em 1 minutos e 35 segundos - em comparação com 1 minuto e 26 segundos no ano passado. Já o tempo máximo de espera para ser atendido subiu de 15 minutos, em 2004, para 32 minutos de espera, em 2005. O campeão em deixar o consumidor pendurado no telefone é o setor de comunicação que, pelos critérios da Indicator/GFK compreende as empresas de TV por assinatura. Ano passado as mais lentas eram as empresas de telefonia móvel - que neste ano conseguiram baixar o tempo máximo de espera para ainda longos 15 minutos. A pesquisa aponta que aumentou o número de companhias que passaram a responder e-mails em até uma hora - de 8% no ano passado para 13% neste ano. Em compensação, um bom número de empresas continua ignorando os e-mails de seus consumidores - 36% em 2004 e 35% neste ano simplesmente deixaram os consumidores sem resposta. Dos 28 e-mails enviados para quatro provedores de internet pesquisados, 13 ficaram sem resposta. "Mas o pior para uma companhia que não tem a cultura de responder e-mails é enviar uma resposta automática, porque isso mostra ao consumidor que a empresa recebeu a correspondência dele, registrou o problema, mas não deu atenção", avisa Érika. Segundo ela, a prática mostra que se a empresa não responde um e-mail de consumidor em até 72 horas, não responde mais. A "surpresa" no levantamento deste ano, diz ela, foram os órgãos de serviços público pesquisados. "Eles não só responderam como o fizeram em até 24 horas", informa a executiva acrescentando que Aneel, Correios e Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia, foram os pesquisados neste ano. Uma equipe de sete pesquisadores passou o mês de março fazendo contato com as empresas que responderam ao primeiro questionário enviado pela Indicator/GFK. No total foram 1.848 contatos realizados, em nível nacional, metade via telefone e metade por e-mail. Os pesquisadores passaram-se por clientes das empresas. "Todos com nome, sobrenome e CPF para que as companhias pesquisadas não imaginassem que fosse trote ou algum concorrente espião", acrescenta. Érika diz que as empresas pesquisadas recebem em média 825 mil ligações por mês e aproximadamente 19 mil e-mails. "O que significa que o brasileiro ainda prefere o telefone na hora de falar com um prestador de serviço ou com uma indústria". Das 132 companhias pesquisadas uma em cada setor receberá o prêmio "Excelência em Serviço ao Cliente" e haverá a grande campeã. A que conseguiu tirar 10 em todos os quesitos.