Título: Atendimento ao consumidor ganha novas regras este mês
Autor: Janes Rocha
Fonte: Valor Econômico, 08/06/2005, EU &, p. D2

A partir do próximo dia 20 de junho novas regras para atendimento ao consumidor de seguros estarão na praça. É quando entram em vigor uma circular e uma resolução da Superintendência de Seguros Privados (Susep) orientando o tratamento dado às queixas e denúncias dos segurados. O objetivo das novas regras é estimular a criação de ouvidorias e que as empresas tomem para si o atendimento aos clientes, responsabilidade hoje inteiramente nas mãos da Susep. A Susep manterá seus canais de atendimento - correio, telefone e internet - porém repassará as demandas dos consumidores diretamente para aquelas empresas que já têm uma ouvidoria. Também conhecida por "ombudsman", a ouvidoria é uma instituição que auxilia o cidadão, representando-o dentro da empresa ou de um órgão público. É uma atividade exercida de forma independente (pelo menos na teoria) em que o "ombudsman" seria um profissional pago pela empresa, mas com autonomia para tomar decisões a favor do cliente, mesmo que contrarie os interesses da companhia. Pelas novas regras, se a empresa não tiver uma ouvidoria, a Susep abrirá um Processo de Atendimento ao Consumidor (PAC). Por esse processo, as companhias terão 15 dias para encaminhar ao órgão os documentos necessários à instrução dos autos, sob pena de multa e da inclusão da seguradora em um "Cadastro de Pendências". As multas são aquelas normalmente aplicadas para o descumprimento de determinações da Susep, de no máximo R$ 17 mil, além do chamado "agravamento por reincidências" (relacionadas na Resolução CNSP nº 60/2001). As empresas que já têm uma ouvidoria atuante terão um tratamento mais flexível. Ao encaminhar a demanda para uma ouvidoria, a Susep considerará o caso esclarecido. Se o consumidor não se considerar adequadamente atendido e decidir retornar à Susep com a queixa, a seguradora ainda terá um prazo maior (30 dias) para prestar esclarecimentos ao órgão supervisor e fiscalizador. "É importante destacar que, uma vez aberto, o PAC terá vida própria e poderá transformar-se em um Processo Administrativo Sancionador (PAS), e só será arquivado por decisão da Susep, mesmo que a companhia atenda à demanda do consumidor", analisa José Eduardo Batista, Diretor Executivo da Defenseg - Ouvidores Independentes, um entusiasta do tema. A manutenção do processo é importante para que a Susep mantenha um certo controle sobre os contenciosos e possa capturar procedimentos irregulares, eventualmente encobertos pelos segurados que se dão por satisfeitos com uma negociação direta com a seguradora. Na visão da Susep, o ideal é que as queixas e dúvidas do consumidor sejam resolvidos sem qualquer intervenção do órgão, explicou João Marcelo Máximo dos Santos, diretor da Susep, por e-mail. E completou: "Primeiro, obviamente, porque atender adequadamente o cliente é função de toda empresa. Em segundo lugar porque, existindo qualquer indício de irregularidade, o PAS será instituído e uma multa poderá ser aplicada". Segundo Santos, a constatação de elevados índices de reclamação, que serão monitorados a partir da entrada em vigor da Circular podem resultar em outros tipos de "penalidades" como a perda do reconhecimento da ouvidoria (e dos respectivos benefícios, como o prévio encaminhamento de reclamações e o direito a atenuantes nos valores das multas), e na inclusão da seguradora no cadastro de pendências, o que impede a aprovação de qualquer pleito perante a Susep (por exemplo, aprovação de produtos, atos societários, emissão de certidões, etc). As íntegras das novas normas podem ser encontradas nos endereços http://www.susep.gov.br/textos/circ292.pdf e http://www.susep.gov.br/textos/resol127.pdf.