Título: Segurados ignoram serviços de assistência disponíveis
Autor: Janes Rocha
Fonte: Valor Econômico, 05/04/2006, EU &, p. D2

O serviço de assistência 24 horas já é um "acessório" indispensável aos seguros de automóveis e residenciais. Qualquer seguradora que espera se destacar dos concorrentes nos segmentos mais tradicionais tem de oferecer pelo menos algum tipo de assistência como básico. As melhores companhias do mercado oferecem pacotes grandes de serviços. O curioso é que poucos segurados se utilizam dos serviços, afirma Claudio Saba, diretor executivo da Marítima Seguros. Saba conta que tem clientes de seus seguros residenciais que simplesmente ignoram os serviços previstos nas apólices e pagam do próprio bolso pelos chaveiros, encanadores e eletricistas quando necessitam desses trabalhos em uma emergência. Alguns vão além e ignoram também as coberturas de seguros pelas quais pagaram. "Tenho clientes em condomínios que contam com cobertura para 'arrastão' (coletivo de bandidos que invadem prédios residenciais, cada vez mais frequente em São Paulo), foram vítimas, e simplesmente não acionaram o seguro", relata Saba. Para o executivo da Marítima, há falhas na comunicação sobre os serviços por parte de todos os envolvidos na venda de seguros (seguradoras e corretores) e também dos segurados, que não têm o hábito de ler as condições gerais das apólices em que estão detalhados os tipos de assistência e em quais condições podem ser usadas. A baixa utilização da assistência foi comprovada em números por uma pesquisa encomendada pela Europ Assistence Brasil, filial de um dos maiores grupos mundiais do setor. Enquanto no Brasil o número médio de cobertura per capita dos serviços de assistência - que mede seu grau de utilização pelos segurados - é de apenas 2%, na França, por exemplo, é de 7,1%. A pesquisa mostra ainda que embora as seguradoras sejam os maiores clientes das empresas de assistência (51% de utilização), bancos, montadoras e revendedores de automóveis também estão buscando a assistência como diferencial de produtos. Dentro do mercado segurador, 40% dos atendimentos são feitos a segurados de automóveis, enquanto os seguros e planos de saúde participam com 35% e os residenciais com apenas 6%. O restante é subdividido entre diversos outros ramos. A novidade é que agora as empresas de previdência complementar privada também passaram a oferecer atendimento aos seus clientes como assistência funeral, cesta básica para a família por algum período após a morte do segurado e descontos em medicamentos. Nuno Dazid, diretor geral da Europ Assistence no país, acha que o índice de utilização no Brasil é baixo e acredita que o principal motivo seja cultural. "As pessoas têm o hábito de chamar o zelador quando têm algum problema dentro de casa e esquecem que podem contar com os serviços do seguro", explica Dazid. Mas ele garante que isso está mudando. Primeiro porque os zeladores - geralmente pessoas simples e de baixa instrução - já não dão conta de reparar equipamentos mais sofisticados como fechaduras eletrônicas. Além disso, completa, "a concorrência está obrigando as seguradoras a comunicar cada vez mais seus clientes a respeito dos serviços de assistência, para diferenciar seus produtos e dar argumentos de venda aos corretores". Por outro lado, afirma o diretor da Europ, apesar do mercado segurador brasileiro contar com assistência há 18 anos, a falta de informação não é um problema que se resolva com uma ou duas campanhas publicitárias. Segundo ele, assistência é o tipo de serviço que só quando as pessoas precisam, pedem, usam e gostam é que espalham entrem seus amigos e parentes.

Janes Rocha é repórter de Finanças e autora do "Guia Valor Econômico de Seguros Pessoa Física e Bens".

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