Título: Ministério da Justiça pede punição a teles por mau atendimento
Autor: Basile , Juliano
Fonte: Valor Econômico, 29/07/2009, Empresas, p. A22

A Oi/Brasil Telecom e a Claro vão responder a ações coletivas e podem ser condenadas a pagar R$ 295,5 milhões e R$ 301,3 milhões, respectivamente, por descumprimento às normas de atendimento aos consumidores. Além disso, as empresas serão notificadas perante a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para que seja revista a concessão de ambas no setor de telefonia fixa e móvel. "Se as empresas não conseguem atender aos consumidores, elas não podem prestar os serviços", afirmou o ministro da Justiça, Tarso Genro.

As ações são assinadas pelo Ministério da Justiça, pela Advocacia-Geral da União, por entidades de defesa dos consumidores, pelo Ministério Público Federal e pelos Procons de 23 Estados mais o Distrito Federal. Elas foram distribuídas para a 1ª Vara Federal de Brasília (Oi/BrT) e para a 3ª Vara da capital federal (Claro). Não há precedentes de ações deste tipo. São as maiores ações já propostas pelo governo contra empresas por problemas no atendimento aos consumidores.

Pesou contra as empresas o fato de o governo ter determinado novas normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), em 31 de julho de 2008, com a publicação do Decreto nº 6.523, e elas terem descumprido reiteradamente as novas exigências, como, por exemplo, permitir o cancelamento dos serviços no menu inicial de opções. "Chegamos num ponto extremo de empresas que não atentam para o cumprimento de normas de proteção aos consumidores", disse Genro.

Assim, o governo quer que as companhias sintam no bolso o prejuízo por não seguirem as regras do SAC. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) - órgão do Ministério da Justiça responsável pela articulação de políticas junto aos Procons - enfrenta o problema de as punições previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) serem muito baixas. "A multa máxima é de R$ 3,2 milhões", disse o diretor-executivo do Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer. Técnicos do DPDC constataram que algumas empresas preferiram ser processadas a contratar mais funcionários e readequar o SAC. Após vários descumprimentos, a Claro foi autuada em R$ 1 milhão e a Oi/BrT em R$ 2,5 milhões. "Essas empresas acharam que valia mais a pena pagar as multas do que cumprir as normas", apontou Genro.

Outro fato que pesou negativamente foi o desdém das companhias telefônicas com as regras do SAC. Segundo o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, alguns executivos tomaram a decisão empresarial de não atender o consumidor. Numa reunião com um diretor da Claro, após cobrá-lo para efetuar as mudanças exigidas pelo decreto, técnicos do DPDC ouviram como resposta que eles o processassem. A resposta deixou os técnicos estarrecidos e gerou a discussões para formular a ação coletiva contra a empresa.

A Claro e a Oi/BrT serão cobradas em valores cem vezes superiores à multa máxima prevista no CDC. Na ação contra a Claro estão sendo cobrados exatos R$ 301.350.000,00. Para chegar a esse valor houve o cálculo do número de clientes da empresa (35 milhões) multiplicado pelo preço que eles pagariam para obter um atendimento. O custo da ligação da Claro é de R$ 1,23 por minuto e o atendimento médio no Brasil é de sete minutos. No caso da Oi/BrT, a ação pede R$ 295.596.822,00. Esse valor foi obtido após multiplicar o custo de ligações telefônicas por cada um dos 21,8 milhões de clientes da companhia na telefonia fixa ao tempo médio de sete minutos e a R$ 0,077 por minuto.

Na ação contra a Oi/BrT, o Ministério da Justiça utilizou o alto lucro da nova empresa formada com a união das duas companhias para fundamentar o pedido. Segundo a ação, foram R$ 8,9 bilhões apenas no primeiro trimestre deste ano. "Pode-se estimar que, no período de vigência do Decreto nº 6.523, a Oi e a Brasil Telecom juntas (em seis meses) devem ter auferido receita líquida próxima da casa dos R$ 15 bilhões", diz a ação.

No caso da Claro, o DPDC citou uma entrevista de outro diretor da Claro em que ele justifica a falta de qualidade no atendimento como fruto da cobrança de um serviço "com qualidade de Suécia e preço de Índia, mas com impostos de Brasil". Para o DPDC, essa resposta evidenciou a "ausência de propósito" da Claro em cumprir as normas do SAC. A receita líquida da empresa, de R$ 2,7 bilhões no primeiro trimestre, também foi utilizada.

Para agilizar o julgamento das ações, não foi pedida liminar (decisão provisória). O Ministério da Justiça optou por ir direto para o mérito, rumo a uma decisão definitiva. Se o Judiciário for favorável ao pedido, o dinheiro vai para o Fundo Nacional de Direitos Difusos, que destina verbas a projetos na área de meio ambiente, patrimônio histórico e projetos de defesa do consumidor, como equipar Procons.

"O setor de telefonia foi o que menos se adequou às normas", constatou Morishita. Nos últimos quatro anos, 607 mil reclamações contra as operadoras foram registradas pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) que congrega os Procons de todo o Brasil. As telefônicas representam 32,95% do total apurado anualmente desde 2005 pelo Sindec. A Claro contabiliza 31% das reclamações no setor de telefonia móvel e a Oi/BrT 59% na telefonia fixa. Elas são as líderes no descumprimento das normas, segundo o Ministério da Justiça, o que não descarta eventuais processos contra outras companhias deste ou de outros setores. Genro lembrou que o governo iniciou debates para regular o setor de cartões de crédito, o segundo com mais reclamações no Sindec. "Estamos iniciando um trabalho com relação aos cartões de créditos, mas as reclamações são bem menores do que na telefonia e eles se adequaram mais às normas", disse o ministro.

Procurada pelo Valor, a Oi informou, por meio de nota, que não foi notificada e não poderia se pronunciar. A Claro, também em nota, informou não ter recebido "qualquer comunicação sobre o citado processo promovido pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e pelos Ministérios Públicos" e que não se pronunciaria. (Colaborou André Borges, de São Paulo)