Título: Adesão ao código de autorregulação vai render selo
Autor: Aguilar , Adriana
Fonte: Valor Econômico, 05/10/2009, Especial Meios de Pagamento, p. F2

A Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) e a entidade representante das empresas de cartões de crédito estão aperfeiçoando as iniciativas éticas e voluntárias - chamadas de autorregulação - com o intuito de conquistar a confiança dos consumidores, lojistas e autoridades do sistema financeiro. Mas, para o governo, somente a autorregulação não bastaria para o fim das reclamações no setor de cartões.

Desde o começo do ano, a Febraban toma medidas nesse sentido, com especial atenção ao atendimento de clientes de cartões, explica o diretor da área da Febraban, Gustavo Marrone. A Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), na busca de melhorias para o setor, também marca presença em discussões com autoridades financeiras, órgãos de defesa do consumidor, lojistas, além de incentivar a adesão dos associados ao código de autorregulação da Abecs, em vigor deste janeiro.

A preocupação da Febraban e da Abecs em solucionar os problemas relacionados aos cartões de crédito tem um motivo. Hoje, 50% das reclamações contra bancos nos órgãos de defesa do consumidor são da área de cartão de crédito. Desse total, 70% ficam listados como "cobrança indevida", quando o consumidor não reconhece a compra feita ou o valor mencionado na fatura. Há ainda queixas contra o envio indevido de cartões.

Segundo fonte do Departamento de Proteção e Defesa Econômica (DPDE), da Secretaria de Direito Econômico (SDE), no Ministério da Justiça, somente a autorregulação não seria suficiente para pôr um ponto final nas reclamações de lojistas e consumidores. "Entre os envolvidos no assunto da esfera pública, Banco Central, ministérios da Fazenda e da Justiça, somente o estímulo à concorrência reduziria as tarifas cobradas. A preocupação é achar a medida correta para esse estímulo."

Entre as propostas que serão encaminhadas à análise do governo, com o intuito de incentivar a concorrência, está a maior transparência das tarifas aplicadas pelas empresas de cartões aos lojistas e a continuidade da distinção de preços para o mesmo produto pago em cartão ou em dinheiro. "A diferenciação é um importante estímulo à concorrência dos dois meios de pagamentos (cartão e dinheiro)", diz o profissional da DPDE.

O coordenador de autorregulação da Abecs, Vinicius Zwarg, afirma que qualquer regulamentação do governo será seguida pelo setor. "Há na Abecs o objetivo de solucionar as reclamações dos consumidores antes que sejam levadas aos órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça", explica o coordenador.

De imediato, três medidas estão sendo colocadas em prática pela Abecs. Uma delas é a inspeção nas empresas associadas, por meio de relatórios e visitas pessoais, para checagem da aplicação das normas do código de autorregulação da Abecs. A segunda medida, no longo prazo, é a certificação das companhias que aderirem voluntariamente ao código da associação. A adesão às normas valerá um selo de conformidade, ainda em fase de elaboração.

Autorregulação significa ter um padrão mínimo de normas aceitas pelas instituições associadas, de modo espontâneo. Nada é imposto.

Uma terceira iniciativa é a criação de uma central de informações online, com acesso pelo site da Abecs, na página de download do código de autorregulação. Batizado de "Registro de Ocorrência", o espaço será reservado aos visitantes que quiserem contar algum problema ocorrido com os cartões ou com as empresas do setor.

É o início de uma estrutura com resultados que serão perceptíveis só no longo prazo, afirma Swarg. Até lá, a Abecs - representante de 42 empresas associadas, entre emissoras, bandeiras, credenciadoras, processadoras de cartões - ganharia mais intimidade com o consumidor. Hoje, na prática, quando o cliente tem alguma dúvida relacionada ao cartão de crédito, ele procura diretamente a agência bancária.

Em parte, a atitude do consumidor está correta, pois o atendimento, a segurança e a confidencialidade dos seus dados pessoais, incluindo a concessão de crédito, estão na alçada dos bancos. Por esse motivo, o código de autorregulação bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), em vigor desde janeiro, traz normas para o atendimento ao cliente dos cartões, seja nas agências, por telefone, na ouvidoria, na internet e em outros serviços. Também determina que os bancos não enviem ou forneçam produtos ou serviços, como cartão de crédito, antes da prévia autorização ou solicitação do consumidor.

Em seu próprio código, no item cartão de crédito, a Febraban afirma ser signatária das normas presentes no código de autorregulação da Abecs.

O tratamento dado ao assunto, no código da Febraban, é genérico. Mas, segundo Marrone, a federação tem baixado regras (normativos) sobre temas específicos, complementares ao seu código de autorregulação. Um deles criou um roteiro de encerramento de conta para os bancos seguirem. Outro normativo determina que o tempo de atendimento nas agências não ultrapasse 30 minutos em 2009. No próximo ano, o tempo deve cair para 20 minutos. A redução é por etapas, incluindo a compra de equipamento apropriado para o monitoramento do tempo dentro da agência.

"Quando o consumidor não reconhece uma compra feita no cartão de crédito, o banco é obrigado a fazer o depósito. Primeiro, tem de devolver a quantia para depois iniciar a investigação. Essa conduta, não prevista em lei, é uma iniciativa sugerida aos bancos", explica Marrone. Na prática, a autorregulação costuma ser um complemento às regras do Estado, baseadas em princípios éticos do mercado e não em padrões jurídicos.

A Febraban tem monitorado a adesão dos bancos às normas do código nos últimos dez meses, estabelecendo planos de adequação a elas. A previsão é de que o primeiro Selo de Autorregulação da Febraban seja concedido em março de 2010, no mês do consumidor.