Título: Governo planeja "superouvidoria" para melhorar atendimento público
Autor: Basile , Juliano
Fonte: Valor Econômico, 19/04/2011, Brasil, p. A2

No 9º andar do edifício da Controladoria-Geral da União, no Setor de Autarquias Sul, em Brasília, está em gestação a criação de um sistema integrado que vai envolver todos os órgãos do governo, incluindo bancos, empresas, hospitais e universidades públicas.

Será um sistema único com informações de todas as ouvidorias públicas do país. Através dele, o governo saberá onde estão os maiores índices de ineficiência na prestação de serviços públicos. O sistema também será responsável por definir critérios para a mediação entre os cidadãos e todos os órgãos do governo.

"Não há democracia sem direitos. Em tempos de "tuitaços" [protesto promovido por meio do miniblog Twitter] e novas mídias, precisamos abrir espaço para a voz dos cidadãos", afirmou o ouvidor-geral da União, José Eduardo Elias Romão. "Queremos fazer do conjunto de ouvidorias um sistema integrado."

Hoje, há 165 ouvidorias no governo. Elas estão espalhadas na Esplanada dos Ministérios, em bancos oficiais, como o Banco do Brasil e a Caixa Econômica Federal, em hospitais e universidades públicas e em estatais, como a Petrobras.

A criação dessas ouvidorias já foi um avanço. Eram apenas 40 em 2002. Mas o objetivo do governo é o de que haja uma ouvidoria por órgão público até o fim de 2012.

O passo seguinte será integrá-las. Com isso, elas terão padrão de funcionamento para atender as reclamações. Será desenvolvido um sistema de software para permitir a reunião de todas as informações. Ao fim, o governo vai saber em quais áreas há mais carência no atendimento aos cidadãos.

Em 2010, estima-se que as ouvidorias receberam 3 milhões de reclamações. O problema é que elas não estão padronizadas. Cada uma recebe informações e faz o seu cadastro da maneira que lhe convém. "Ainda temos dados imprecisos, baseados em planilhas que não se comunicam", explicou o ouvidor. Segundo Romão, na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), por exemplo, o atraso na prestação de serviços pelas empresas do setor não é registrado. Com isso, a Ouvidoria da Anac não registra casos de voos atrasados.

Já a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) verifica se as empresas do setor atuam em conformidade com as regras. A Ouvidoria da ANTT observa, por exemplo, a regularidade dos contratos firmados pelo ministério com as obras terceirizadas.

No Ministério da Saúde, se um usuário de remédios contra a aids não recebe o medicamento a tempo, a Ouvidoria verifica se ele conseguiu ser atendido. "Uma coisa é dizer que o sistema de ouvidoria apenas responde ao cidadão e outra é se essa resposta é satisfatória", diferenciou Romão.

Ele deixou claro que a função das ouvidorias não é investigar desvios de conduta ou improbidade. "Para isso já existem os órgãos de fiscalização e controle, como a CGU e os tribunais de contas. Nossa missão é medir a efetividade do serviço prestado ao cidadão."

O maior desafio da Ouvidoria-Geral será o de organizar as reclamações de todos os órgãos públicos do país. Se atingir essa meta, Romão terá em suas mãos informações que farão com que sucessivas demandas isoladas possam ser observadas em conjunto. "Infelizmente, hoje, não temos um banco de dados que se comunicam."

Trocando em miúdos, a mesma reclamação pode ser feita por milhares de pessoas. O problema é que elas ficam dispersas. O novo sistema da Ouvidoria-Geral pretende reuni-las. Com isso, demandas que, hoje, são vistas como isoladas, serão tratadas como conflitos coletivos.

Esse é o caso, segundo Romão, de reclamações que os cidadãos fazem ao INSS. Hoje, elas são tratadas uma a uma. Mas são milhares. Pelo sistema, será possível verificar quais as demandas individuais que mais se repetem e, com isso, propor uma solução única para atender a todos. "Um serviço eficiente é aquele em que o cidadão tem uma resposta", definiu Romão. Para ele, um dos maiores deveres do Estado é de escutar a população. "O Estado deve considerar de antemão a possibilidade de reconhecer qualquer demanda dos cidadãos."