Título: Área de automóveis lidera ranking de reclamações contra seguradoras
Autor: Altamiro Silva Junior
Fonte: Valor Econômico, 26/05/2006, Finanças, p. C3

Os seguros de automóveis são os que mais dão problemas para os consumidores. Mais da metade das reclamações que as seguradoras receberam no ano passado eram de seguros de autos. Em 2005, as ouvidorias das empresas de seguros receberam 18.847 reclamações. Deste total, 10,4 mil foram de seguros de veículos, mostra uma relatório divulgado ontem pela Federação Nacional das Empresas de Seguros e de Capitalização (Fenaseg). O número de reclamações é considerado baixo tanto pela Fenaseg quanto pelas seguradoras. Se comparados ao total de apólices vendidas no mesmo período, 133,6 milhões, representa meros 0,014%. "O total de reclamações chegou a ser uma surpresa", diz Mário de Almeida Rossi, presidente da comissão de ouvidorias da Fenaseg e ouvidor da seguradora espanhola Mapfre. Os números, porém, não cobrem 100% do mercado. Algumas empresas, como a Porto Seguro, criaram suas ouvidorias no meio do ano passado.

Atualmente, há 65 ouvidorias em funcionamento, em seguradoras que representam 88% dos prêmios arrecadados no mercado. O ano passado foi o primeiro ano de operação das ouvidorias nas seguradoras, uma sugestão da Superintencia de Seguros Privados (Susep). "Havia muita dificuldade de informação para o consumidor", diz Renê Garcia, superintendente da Susep. O segurado costumava recorrer à Susep.

O consumidor que reclama tem levado a melhor. Segundo o relatório da Fenaseg, 66% das reclamações são julgadas procedentes, ou seja, o consumidor tinha razão. Do total de queixas, 45% dizem respeito a problemas com o sinistro. Rossi chama atenção que o atraso no pagamento da indenização rendeu mais queixas (2,7 mil) do que a negativa da seguradora em pagar (1,2 mil). O restante são questões operacionais, como atrasos de emissão ou cancelamentos de apólices, rentabilidade dos planos de previdência e problemas com a venda feita pelo corretor. Boa parte das queixas (38%) foram resolvidas em ate cinco dias úteis. Outros 21% em até três dias úteis.

"Mais que um órgão de solução, a ouvidoria e um órgão de transformação", diz Luiz Carlos Trabucco Cappi, presidente da Bradesco Seguros, destacando que muitas das quixas recebidas pelas seguradoras são usadas para se evitar novos problemas no futuro. A seguradora do banco recebe, em média, 90 reclamações por dia. No ano passado, foram 19,1 mil, incluindo o seguro saúde (que não entra nas estatísticas da Fenaseg).

Até Jayme Garfinkel, presidente da Porto Seguro, que era contra as ouvidorias, se rendeu ao projeto. A Porto criou a sua em maio. Para ele, o corretor era a figura indicada para resolver os problemas. "Mas em uma sociedade de massas, o mecanismo da ouvidoria funciona", ressalta.