Título: Telefonia móvel lidera queixas de consumidores
Autor: Colombo , Juliana
Fonte: Valor Econômico, 31/08/2012, Empresas, p. B1

Nas 396 unidades que a Fundação Procon mantém no país são atendidos, mensalmente, 150 mil consumidores insatisfeitos com algum tipo de serviço contratado e não cumprido.

Não é preciso recorrer aos dados do Procon para perceber o sentimento de insatisfação dos usuários com as companhias telefônicas. Essas empresas costumam ser alvo de críticas severas em conversas informais. A despeito dessa percepção, no entanto, o nível de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor surpreende.

Entre os dez setores campeões de reclamações, em um ranking elaborado pelos Procons de todo o país, cinco estão relacionados aos serviços de comunicação, como telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura. Em primeiro lugar vem a telefonia celular, com 78.604 queixas. O número representa um aumento de 294% em relação às 19.931 reclamações feitas no mesmo período de 2011.

Uma das explicações para essa insatisfação é a multiplicação dos aparelhos celures nas mãos dos brasileiros. Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) havia, em julho, 256 milhões de linhas móveis. "É uma infinidade de gente falando, navegando na internet e baixando vídeos", disse ao Valor o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo.

Para ele, as operadoras têm de investir ao menos R$ 25 bilhões ao ano. Hoje, a média tem sido de R$ 20 bilhões. "O consumidor é a joia da coroa, tem de ser tratado a pão de ló", afirmou.

A principal queixa registrada nesse ranking diz respeito a cobranças indevidas. Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste, organização de defesa do consumidor, diz que as empresas costumam adotar soluções paliativas para o problema. "Depois de dois, três meses, voltam a cobrar errado, mas o erro nunca é para menos", diz a advogada.

Eduardo Levy, diretor do Sinditelebrasil, sindicato que representa as operadoras, diz que um levamento feito por uma consultoria, por encomenda da organização, mostra que no Brasil a regulamentação é mais rígida do que na maioria dos demais países. No exterior, não há um padrão mínimo de qualidade a ser oferecido. Os clientes compram o que quiserem, de acordo com sua necessidade e capacidade de investimento no serviço, afirma o executivo. No Brasil, diz ele, esse patamar básico existe, o que garante a qualidade.