Título: BB altera o modelo de atendimento via internet
Autor: Ribeiro, Alex
Fonte: Valor Econômico, 15/06/2007, Finanças, p. C7

O Banco do Brasil inaugura hoje às 18h, com uma ampla campanha publicitária, um novo "internet banking". Os dirigentes da instituição prometem dar um passo além do que existe no mercado, criando um canal para abordar os clientes e vender produtos financeiros.

Para os bancos, o dilema do "internet banking" é o mesmo dos canais automatizados de atendimento, como os caixas eletrônicos e as centrais telefônicas. São instrumentos eficazes para tirar os clientes de dentro da agência, reduzir custos e criar ganhos de produtividade. Mas os clientes passam a ter menos contato com a agência, ficando menos disponíveis para comprar produtos e serviços financeiros.

O novo site é uma tentativa justamente de chegar mais perto dessa clientela. Até hoje, o BB, como os bancos varejistas de forma geral, mantinha nos portais a filosofia básica de quando foram criados, em meados da década de 1990 (no caso do BB, foi criado em 1996 e renovado pela última vez em 2001). O consumidor entra numa espécie de hipermercado, com corredores e prateleiras confusas, onde um cliente pessoa física, por exemplo, esbarra com produtos desenhados para grande exportadores.

Uma das características do novo portal é segmentação do cliente por nichos. "Uma das preocupações é oferecer o óbvio para os correntistas", afirma o diretor de Varejo do BB, Paulo Bonzanini. "O cliente tem que achar facilmente o que está procurando." As 35 mil páginas do BB vão ser enxugadas para apenas 8 mil.

O BB quer ir além: descobrir os produtos que os clientes estão dispostos a comprar. O banco vai traçar o perfil dos clientes, cruzando os dados cadastrais, o histórico de relacionamento com o próprio BB e, mais importante, o seu comportamento enquanto navega dentro do site. Se determinado correntista procura por dados de financiamento, por exemplo, o site vai ser capaz de oferecer uma boa alternativa de empréstimo.

O sistema não é novo para o comércio na internet. Com base nas suas compras passadas e nas páginas visitadas, por exemplo, algumas livrarias virtuais fazem recomendações de livros para os clientes. O BB já vem fazendo essa abordagem ativa dos clientes nos terminais de auto-atendimento, oferecendo produtos, como seguro e crédito.

Hoje 33% de todas as transações bancárias do BB são feitas por meio da internet. Entre os 24 milhões de clientes pessoas físicas do banco, esse percentual é de 17%. Mas os clientes entram no site sobretudo para fazer transações básicas. O uso mais frequente é a consulta de saldo e extratos, seguido pelo pagamento de títulos e as transferências.

A concessão de crédito é apenas o quinto tipo de transação mais popular. Embora há muito tempo os clientes possam fazer toda a contratação de crédito pela internet, esse canal respondeu apenas por 9% dos negócios fechados. A expectativa do BB é que, de junho a dezembro, haja um crescimento de 17% em relação às operações fechadas em igual período de 2006.

Com o novo portal, o BB vai saber muito mais sobre os seus clientes, e uma questão é se eles vão se sentir plenamente confortáveis com esse limite mais estreito de privacidade. "Não acho que os clientes vão se sentir agredidos", afirma Bonzanini. "Em geral, as pessoas se sentem mais distinguidas quando o banco conhece melhor as suas necessidades, atendendo-as melhor."