Título: Um bom atendimento ao cliente faz toda a diferença
Autor: Maria Helena Passos
Fonte: Valor Econômico, 25/01/2005, Suplemento, p. F1

Na busca pela melhora dos serviços na ponta do entretenimento, vale investir em soluções que atraiam os clientes mais exigentes para as megalojas, normalmente mais voltadas ao público de massa. A rede francesa Fnac, que chegou ao país há seis anos, buscou se diferenciar equipando suas lojas com atendentes que são funcionários sem comissão. A teoria é de que, como o vendedor não tem compromisso com resultados, foca o trabalho no melhor atendimento. "Queremos ser janelas para o futuro, estimular a livre experimentação de qualquer produto em loja (o cliente precisa ficar satisfeito com o produto antes de comprar) e aprofundar o conhecimento de cada atendente, tornando-o um verdadeiro especialista na área em que atua. Os atendentes Fnac são consultores que trabalham em função do cliente, sempre valorizando a qualidade, independentemente da marca", explica Pierre Courty, diretor-geral da Fnac Brasil. O consumidor de livros e música é em geral mais exigente. Mesmo garantindo que prefere o atendimento das livrarias cariocas, em geral menores e mais personalizadas, a paulistana Otacília de Freitas, consultora editorial e professora universitária, reconhece o esforço que empresas como a Fnac fazem para aprimorar o atendimento em suas lojas. "Acho que ainda faltam livrarias segmentadas, mas já há espaços charmosos na categoria, como a Livraria da Vila, em Vila Madalena, que tem um espaço agradável para atender quem curte o mundo dos livros " , diz ela. Com as grandes redes de locação de filmes o processo não é diferente. "O advento do DVD gerou exigências que obrigaram as empresas a investir num maior treinamento de seu pessoal " , conta o diretor executivo da rede norte-americana Blockbuster, MarcosVignal. "Se antes bastava saber se o filme em VHS era dublado ou não, agora temos que preparar uma ficha em que aparecem informações como se há extras, se há entrevistas com os diretores, se é para rodar em 2.0 ou 5.1 etc e tal " . Na Blockbuster, a contratação de funcionários começa pela verificação sobre se os candidatos gostam de cinema. No geral, os atendentes são orientados a ver os filmes. Se nas livrarias não houve segmentação ainda, no caso dos filmes já há. A capital paulistana conta com a rede 2001 Vídeo que, no mercado há 23 anos e com cinco lojas, tem um dos maiores acervos de filmes de arte no país. Ciente de que atende principalmente a cinéfilos, mas não só a eles, a 2001 tem em suas gôndolas todos os gêneros cinematográficos, de grandes produções hollywoodianas a clássicos do cinema brasileiro. Seus atendentes talvez sejam os mais bem equipados para auxiliar o mais exigente consumidor, qualidade reconhecida até pelos concorrentes. (M.R.)