Título: Órgão quer que bancos tenham alguém para atender consumidor
Autor: Ribeiro , Alex; Basile, Juliano
Fonte: Valor Econômico, 18/02/2008, Finanças, p. C2

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, quer que cada agência bancária tenha pelo menos um funcionário dedicado exclusivamente a atender as demandas do consumidores.

Ele diz que as agências só têm os caixas , especialistas em receber contas e descontar cheques, e gerentes, que se dedicam a vender produtos financeiros, para atender às metas fixadas pelos bancos. Falta quem olhe pelo consumidor.

Os bancos dispõem de dois mecanismos para atender os consumidores: as ouvidorias (que apenas recebem reclamações) e os serviços de atendimento ao consumidor (SACs, cujo atendimento é feito em geral por gravações telefônicas). O problema maior, segundo o DPDC, é que nenhum deles está localizado na agência. A conclusão do Ministério da Justiça é que se o cliente quiser reclamar de uma tarifa, ou do cálculo de uma prestação, dificilmente terá sucesso nas agências. "Nas agências bancárias não existe um 'locus' para o consumidor", diz. Isso, afirma, leva a uma anomalia: quem atende aos clientes dos bancos são os Procons. "Os bancos estão transferindo ao Poder Público um serviço que eles deveriam prestar."

Procons são órgãos sustentados por Estados e municípios. Na visão de Morishita, são eles que arcam com o atendimento de problemas de consumidores nos bancos. O Procon de Goiás, por exemplo, criou um setor especializado em cálculos financeiros, a maior parte vinculada a serviços bancários.

Segundo Morishita, percebe-se claramente qual a política de incentivos dos funcionários dos bancos. "O incentivo que um gerente tem para vender produtos é mesmo que ele tem para atender os consumidores? É claro que não."

A proposta é polêmica. Significa que os bancos, que têm investido pesadamente em informática nas últimas décadas para cortar custos, vão ter que mobilizar funcionários apenas para atender o público. Hoje, existem 18,5 mil agências bancárias no país e 6,6 mil postos de atendimento bancário. O corte de custos tem permitido que os serviços bancários, nos últimos cinco anos, tenha chegado às classes C, D e E. Morishita argumenta que, se a contratação de mais funcionários é o preço para dar atendimento de qualidade, vale a pena pagá-lo.

A cobrança indevida é a principal reclamação contra bancos nos Procons. Em seguida, estão problemas contratuais, seguidos por cálculo de juros, falhas em transferências e inclusões indevidas no Serviço de Proteção ao Crédito.

Isso levou o DPDC a escolher a transparência na redação dos contratos e a prestação de informações aos clientes como prioridades na agenda de negociação com os bancos. Na sexta-feira, o departamento fará a primeira reunião do ano com representantes dos bancos justamente para discutir esses pontos. Em 2006, a prioridade do DPDC foi criar um procedimento-padrão para o encerramento de contas, que passou a ser feito em qualquer agência da instituição.

A Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) é contra a idéia. "O trabalho é voltado para que todos os funcionários de uma agência estejam capacitados para atender os clientes", diz Mário Sérgio Vasconcelos, diretor de relações institucionais da entidade. "Temos pesquisas que mostram que 30% a 40% do tempo do gerente é dedicado a atender demandas geradas pelos clientes, esclarecendo dúvidas e resolvendo problemas."

Para ele, não é razoável supor que gerentes se dediquem apenas a vender produtos. "Se os gerentes atendessem os clientes apenas para vender produtos, não conseguiriam manter uma carteira." Segundo Vasconcelos, alguns bancos já têm metas de atendimento como critério para pagar bônus.

Os bancos também estão criando estruturas exclusivas para atendimento, afirma. As agências mais movimentadas têm núcleos para calcular valores, esclarecer dúvidas e resolver problemas. Existem ainda funcionários que fazem a triagem nas filas. "Os bancos estão, inclusive, elevando a alçada desses funcionários, permitindo que eles dêem solução imediata a problemas", disse.