Título: Procon volta a detectar falhas freqüentes nos serviços
Autor: Costa,Thaís
Fonte: Gazeta Mercantil, 11/12/2008, Ti&Telecom, p. C6

São Paulo, 11 de Dezembro de 2008 - O Procon de São Paulo detecta um piora no atendimento das operadoras celulares ao seu público, afirmou a assistente de direção Fátima Lemos. "Houve um momento, no passado, em que recebíamos muitas reclamações de ligações que não se completavam, áreas de sombras, contratos não-cumpridos, mas isso foi melhorando e conseguimos atravessar um período de redução significativa das reclamações".

No entanto, segundo Fátima, essas reclamações voltaram a crescer de alguns meses para cá. "As operadoras mudam a tecnologia e colocam o foco em atrair novos clientes, sem dar a mesma atenção ao atendimento dos que já estão na base", afirmou.

O Procon defende que todo consumidor tem o direito ao ressarcimento das perdas que enfrenta. "Se não foi possível usar o telefone como se esperava, a operadora deve compensar o cliente".

Nesse sentido, o Procon ajuda os consumidores a identificarem os danos e solicitarem a compensação adequada à prestadora de serviço. É freqüente o encaminhamento do Procon resultar em acordo.

"Cerca de 70% dos consumidores reclamantes conseguem entrar em acordo no primeiro contato via Procon", disse Fátima. Ela explicou que a primeira coisa a ser feita é providenciar uma audiência de conciliação. Se a pendência for resolvida, não se abre um processo administrativo contra a prestadora do serviço. Ela pode ressarcir o valor pago sem que o serviço tenha sido prestado ou fazer cumprir tudo o que estabelece o contrato.

Quando as perdas são superiores, porque o cliente perdeu um negócio por falta de comunicação, orientamos o consumidor a tentar comprovar que a perda decorre da falta do serviço.

Quando houve prejuízo elevado, é preciso contratar um advogado e entrar com ação judicial. Como o Procon é um órgão administrativo, as ações fogem de sua alçada, mas podem ser uma saída para o usuário prejudicado.

Quando a solução não chega na primeira audiência de conciliação, o Procon abre processo administrativo e a empresa entra numa lista de reclamações fundamentadas.

Fátima disse que o setor de telefonia celular tem alto índice de reclamações mas também de soluções em primeira audiência. "Isso não satisfaz o órgão, que espera que os serviços sejam bem-prestados e não gerem reclamações", advertiu.

Por outro lado, o comportamento demonstra desatenção ao cliente, crescimento acelerado desacompanhado de segurança.

Outro papel desempenhado pelo Procon é o de divulgar os problemas mais freqüentes à imprensa e às agências reguladoras. Também entra em contato com as próprias telefônicas para tentar reduzir as questões recorrentes. "A falta de clareza nos contratos é muito comum. O consumidor sai da compra entendendo uma coisa e o contrato diz outra", afirma Fátima, do Procon..

(Gazeta Mercantil/Caderno C - Pág. 6)(Thaís Costa)