Título: CRM entra em produção e chega nas médias empresas
Autor: Vicente Vilardaga
Fonte: Gazeta Mercantil, 27/09/2004, Telecomunicações & Informáticas, p. A-15

PeopleSoft detecta aumento no ritmo dos negócios e cresce nos call centers. O mercado está menos conservador em relação aos CRM, os softwares que ajudam a entender melhor os clientes e a direcionar o marketing e o trabalho de vendas. As taxas de crescimento esperadas pelas grandes do negócio, embora não causem euforia, são respeitáveis.

O instituto Gartner verifica, desde o ano passado, que empresas médias para os padrões brasileiros, e pequenas, para os americanos, começam a se interessar por CRM. E há bons contratos sendo fechados com grandes empresas interessadas em renovar suas soluções. A IBM, por exemplo, decidiu trocar um sistema que já usava há 25 anos e adotou um CRM da sua parceira PeopleSoft.

O negócio global de softwares de gestão de relacionamento com o cliente deve crescer 6% neste ano, segundo estimativas divulgadas pelo vice-presidente da divisão de CRM da PeopleSoft, Steve Roop. E há muitas oportunidades ainda a serem exploradas: três quartos das empresas americanas, que poderiam comprar uma solução estruturada, ainda estão fora do mercado por usarem softwares antiquados, domésticos ou mesmo não usarem nada. "No ano passado, tivemos um cliente entrando em produção com nossas soluções a cada 48 horas", diz Roop. "Agora, o mesmo acontece em 24 horas".

O CRM, sustentando com informações as centrais de atendimento (call centers), o e-commerce e os trabalhos de marketing e vendas ajuda muito a compreender o perfil, as necessidades e as vontades dos clientes. O problema é que, além de ter o software, é preciso usá-lo bem e o retorno sobre o investimento (ROI) nem sempre é rápido, com perceberam alguns compradores de CRM em um passado recente.

PeopleSoft, Siebel e SAP, não exatamente nessa ordem, disputam as melhores posições do mercado global de CRM. Só a Siebel, ao longo de sua história, obteve a maior parte de sua receita com o CRM. As outras duas são fornecedoras, principalmente, de softwares que sustentam a gestão operacional e financeira das empresas. Isso vinha causando uma certa perturbação metodológica nas estimativas no cálculo do market share, algo que o Gartner acaba de eliminar. Muitas vezes, o CRM entra no pacote de licenças, mas não é colocado, de fato, em produção.

Pelo critério de venda de licenças, a SAP fechou 2003 na liderança do mercado, com 14,6% de participação; seguida pela Siebel, com 14,24%; e pela PeopleSoft, com 3,56%. Se o que vale é o número de usuários em produção, a seqüência muda: a Siebel assume a liderança, com 2,17 milhão, seguida pela PeopleSoft, com 360 mil; Oracle, com 180 mil; e SAP, com 165 mil.

A maior parte das soluções de CRM vendidas hoje pela PeopleSoft, cerca de 60%, abastece os call centers. Há um aumento no número dessas centrais de atendimento pelo mundo e isso, para os fornecedores de softwares de gestão de relacionamento, é uma excelente notícia. Além de aumentarem sua capacidade prestação de serviços com rapidez, as centrais de atendimento estão se instalando em países emergentes, atrás de um custo baixo de mão-de-obra e de eficiência global, relacionada ao fuso horário e ao bom aproveitamento do trabalho remoto. Com call centers integrados globalmente, surge a necessidade de compartilhamento das informações de CRM através da web.

Depois das centrais de atendimento, o segundo mercado da PeopleSoft é o de automação de força de vendas, com 20% de participação. Os outros 20% estão divididos entre o e-commerce e o marketing. Segundo o Gartner os negócios de CRM com pequenas e médias empresas está especialmente aquecido e há indicações de que poderá manter boas taxas de expansão nos próximos cinco anos.

kicker: Negócio global de softwares de gestão de relacionamento com os clientes deve crescer 6%