Título: O desafio das tribos às empresas
Autor: Ivan Postigo
Fonte: Gazeta Mercantil, 23/11/2004, Opinião, p. A3

Com a internet, os mercados estão cada vez mais informados e organizados. Mercados hoje em dia se formam com conversações e debates muito mais amplos e profundos que há dez anos. Mercados não são áreas geográficas e setores demográficos, mas consistem, sim, de seres humanos, com gostos diferentes, opiniões diferentes, que aceitam e rejeitam propostas.

A velocidade com que as informações correm o mundo hoje, com o avanço da eletrônica e o advento da internet, é extraordinária. A internet está permitindo conversações abertas entre populações e formação de opiniões que a mídia de massa não consegue superar.

Essa é a razão de não existir mais uma grande moda, e sim várias tendências, formando comunidades ou "tribos".

As conversações na internet (por que não considerar intranet também?) estão facilitando a troca de informações e conhecimentos e a constituição de novas organizações sociais até então não experimentadas.

Para as empresas isso é um enorme desafio, pois os mercados estão ficando cada vez mais informados, organizados e inteligentes. Os consumidores hoje em dia acabam tendo mais informações sobre os produtos do que os próprios fornecedores. Com isso, o discurso das empresas de agregar valor ao produto começa a se tornar obsoleto.

As pessoas não recebem mais as informações estáticas, sentadas em uma sala em frente à tela azul da TV, mas via internet, de forma dinâmica, onde podem emitir opiniões para milhares de pessoas, quer sejam positivas ou negativas.

Com isso, a lealdade à marca - sonho de toda empresa - está sendo renegociada com velocidade extraordinariamente alta, pois não se pode esquecer que os mercados estão cada vez mais inteligentes e lealdade à marca depende da qualidade de relacionamento entre o consumidor e o fornecedor.

Os mercados hoje em dia procuram fornecedores que falem sua língua. A fidelidade das "tribos" é com seus membros. Assim, ou a empresa se integra ou deixa de fazer parte, com seus produtos, dessa comunidade.

Falar a língua do mercado é falar a linguagem da comunidade, das "tribos". Se estas estiverem dissociadas dela, a empresa não terá mercado.

Os mercados querem falar com as empresas. Se elas também mantiverem um discurso interno e outro para o mercado, estarão fadadas ao fracasso. Quando o discurso é diferente, o mercado percebe e o rejeita.

O mercado informa à empresa: "Você quer nosso dinheiro? Então nos dê atenção. Queremos ser ouvidos e, quando quiser falar conosco, diga algo interessante, saia do lugar-comum".

Muitas empresas gastam grandes somas com pesquisa de opinião, mas não ouvem a comunidade. Mantêm profissionais de relações públicas que não falam com o público, esquecendo que as conversações intranet inevitavelmente seguirão para o mercado via internet.

Para estabelecer relacionamentos, as empresas terão de falar com as pessoas da comunidade da qual querem a atenção, não esquecendo nunca que esse é o mercado.

Pergunte-se: "Por que uma comunidade perderia tempo tentando falar com sua empresa com tantas ofertas e oportunidades por aí?".

No mínimo ouvirá: "Ah, está ocupado fazendo negócios e não pode falar conosco? Passaremos mais tarde, ligaremos mais tarde, faremos contato mais tarde, isso se não encontrarmos algo mais interessante ou quem nos dê atenção".

As comunidades e "tribos" têm o real poder e sabem disso. Essa verdade as empresas precisam aprender a reconhecer, mas numa velocidade maior do que tem sido usada.