Título: Operadoras cometem erros de comunicação
Autor: Thaís Costa
Fonte: Gazeta Mercantil, 31/08/2004, Telecomunicações & Informática, p. A-23

A falha de informação na prestação de serviços das operadoras telefônicas fixas aparece como a principal causa das numerosas reclamações que os órgãos de defesa do consumidor (Procon) recebem dos usuários de telefonia, afirmou Sônia Amaro, assistente de direção do Procon-São Paulo, durante o evento "Telecomunicações e o Consumidor", realizado ontem em São Paulo. "Ao contratar um serviço, o consumidor recebe informação parcial e é induzido a erro. Quando percebe o problema, já virou inadimplente", afirmou Sônia Amaro, assistente de direção do Procon.

A segunda reclamação mais freqüente que chega aos órgãos de defesa do consumidor é relativa à necessidade da população de ter atendimento pessoal. Para reduzir custos, as operadoras fecharam a maioria das lojas e terceirizaram o atendimento às centrais remotas, impedindo o contato pessoal. Este é o único modo, porém, que as camadas sociais menos favorecidas têm para levar suas reclamações, que acabam desaguando nos procons.

Em terceiro lugar no ranking de queixas mais freqüentes aparecem os problemas com relação à cobrança pelos serviços. "As pessoas não entendem o conceito de pulsos utilizado para tarifar as chamadas locais, e não reconhecem as ligações para celular, que oneram as contas", afirmou.

Por fim, as cobranças retroativas também são apontadas como um ponto nervoso na relação entre operadoras telefônicas e consumidores. "As empresas têm 90 a 150 dias para cobrar as chamadas de longa distância nacionais e internacionais, respectivamente, e muitas vezes adia ainda mais a remessa da conta, gerando muita confusão", afirmou Sônia.

A insistência dessas ocorrências - as operadoras telefônicas são líderes em reclamações nos procons - induz à necessidade de um aprofundamento do diálogo entre as operadoras telefônicas fixas - Telefônica, Telemar e Brasil Telecom, Embratel e Intelig -, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e os órgãos de defesa do consumidor. Foi inclusive considerada por unanimidade pelos três lados da questão durante o evento "Telecomunicações e o Consumidor", realizado ontem em São Paulo por iniciativa da Network Eventos.

"O objetivo foi criar um foro de debates em que todos possam se colocar", afirmou Carlos Calazans, diretor da Network e promotor do encontro que pretendeu ser um "elo catalisador" entre os três segmentos. "É consenso de que deve ser feita uma avaliação crítica, sem emoção, de tudo o que está de alguma forma impedindo a prestação de serviços telefônicos adequada", afirmou Calazans.

Reclamações mensais

Na Telemar, por exemplo, cujo call center contabiliza 30 milhões de contatos por mês, cerca de 2,5% a 3% constituem-se em reclamações relativas a contas. "No entanto, há questões que não podem ser resolvidas na relação com o consumidor nem nos juizados de pequenas causas porque remetem à estrutura de regulação da telefonia, como é o caso do fim da assinatura básica", afirmou João de Deus, diretor da Telemar.

kicker: Informação parcial, contas erradas e falta de contato pessoal: as principais reclamações