A alta escolaridade e a maior facilidade de acesso à informação fazem com que o brasiliense seja bastante atento aos direitos nas relações de consumo. Tanto que, ainda que o Distrito Federal tenha uma população de pouco mais de 2,8 milhões de pessoas, o território é o quarto colocado no ranking de atendimentos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Segundo dados do Boletim 2014 da plataforma, aqui foram registrados 143.404 protocolos, atrás apenas de São Paulo (809.046), Minas Gerais (241.

096) e Goiás (156.392). 

O Sindec reuniu as denúncias por violações de direitos e consulta para informações, no ano passado, dos 641 Procons integrados do país. No DF, a maior parte das denúncias que chegou ao órgão se referia a cobranças indevidas de operadoras de telefonia móvel e de TV por assinatura. Isso porque o território é a unidade da Federação que apresenta a maior quantidade de linhas móveis por habitante: são cerca de duas per capita, de acordo com levantamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). 

Durante sete anos, o aposentado José Ricardo Moreira, 60 anos, foi cliente de uma operadora móvel.

O contrato de R$ 69,75 mensais foi rompido, em janeiro deste ano, após o homem se cansar de ver os débitos ficarem mais caros a cada mês. "Os problemas começaram em maio do ano passado, quando a empresa deixou de enviar a fatura para minha casa. Nesse mês e nos seguintes, a conta só aumentou gradativamente. A princípio, eu não reclamei e acho que a empresa se sentiu à vontade para debitar valores maiores a cada mês", critica. Moreira explica que não usa pacote de dados e apenas os SMS previstos em contrato. "Meu consumo é basicamente com ligações rápidas para meus filhos. Não entendo como pode ter havido esse acréscimo, porque a operadora nem sequer enviou as faturas que solicitei", reclama.

Para ele, houve desequilíbrio na relação de consumo. "Eu vejo como desonestidade da empresa", acredita. Por isso, requisitou a portabilidade para uma empresa concorrente. 

Como as operadoras incentivam o Comércio por meio de serviços extras ao contrato básico, o consumidor deve estar ciente para se restringir ao que contratou. Uma distração é suficiente para que pacote de dados, por exemplo, seja acionado e, com isso, a fatura venha bem acima da quantia esperada. "Estimo que dos 143.404 atendimentos de 2014, pelo menos 12 mil tenham sido por causa da telefonia móvel", conta o diretor-geral do Procon-DF, Paulo Marcio Sampaio.

Segundo ele, a orientação é ler atentamente os termos do contrato e ter a nota fiscal da compra de produtos. "Toda relação de consumo tem que ser documentada", destaca o diretor-geral. 

A alta incidência de reclamações é reflexo de conscientização, de acordo com Sampaio. "Nossa demanda é muito grande porque temos uma população bem informada, que conhece o Código de Defesa do Consumidor", avalia. Em alguns casos, a preocupação com a garantia de direitos leva muitas pessoas aos balcões do Procon com queixas que extrapolam o âmbito de atuação do órgão. "Há quem chegue com demandas relacionadas ao atendimento no serviço público, como não ter ligações para o 190 atendidas", cita.

Se a reclamação não está afeita a alguma relação de consumo, ela não vai para a base do Sindec. "Fazemos o filtro no momento do atendimento", explica Sampaio. 

Elas comandam 

A partir da análise do banco de dados, chegou-se ao recorte nacional, mais amplo, e às leituras por região, que trazem o tipo de reclamação mais recorrente e as empresas com mais registros. O levantamento nacional mostra que as mulheres adultas são as que mais buscam atendimentos nos órgãos de defesa de consumo. Isso porque as escolhas de quais serviços contratar e produtos adquirir são iniciativas delas, na avaliação da advogada e presidente da Comissão de Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil - Seccional DF, Ildecer Meneses Amorim.

"As mulheres assumem a parte do consumo nas famílias. Estão à frente nesse mercado. Por isso, são elas também que vão atrás quando há problemas", explica. 

A contratação da TV por assinatura foi um presente de Yone Maria Correa de Lima, 73 anos, ao companheiro. Por quase oito anos, eles mantiveram canais de filmes para lazer. No entanto, em outubro passado, a imagem da tela paralisou e eles não conseguiram mais assistir a nenhum programa. "Chamamos o técnico e ele nos informou que seria necessário trocar o receptor, já muito antigo. Trocamos e alguns canais voltaram a pegar, mas os de filme, não. Procurei várias vezes a operadora para informar que o problema permanecia, anotei todos os protocolos e nada foi feito", reclama.

A aposentada conta que, apesar de comunicada da falta de sintonia, a empresa continua a cobrar o pacote com os canais de filme. "Em um primeiro momento, eles me disseram que não debitariam o valor integral até que a sintonia voltasse. No entanto, continuo pagando. A sensação é de que a empresa não dá a mínima atenção aos clientes", afirma. O imbróglio tem causado tanta dor de cabeça que Yone já pensa em cancelar o serviço. "Meu companheiro já disse para cancelarmos a assinatura, mas acho que vem mais problema por aí, porque as empresas dificultam também o cancelamento", lamenta.